راز تجربه میزبانی در بلفری: تلفیق سنت و نوآوری

در گفتگوی اخیرم با اِما کاتِـرال، مدیر ارشد مالی در بلفری، به یاد آوردم که قوی‌ترین دگرگونی‌ها در حوزه پذیرایی، زمانی رخ می‌دهند که فناوری، افراد و مکان به طور هماهنگ کنار هم قرار گیرند.

بلفری، یکی از مشهورترین مجموعه‌های اقامتی بریتانیا، بیشتر برای تاریخ غنی گلف خود شناخته شده است. اما همانطور که اِما و من صحبت می‌کردیم، روشن شد که داستان بلفری امروز بسیار فراتر از زمین‌های گلف است. این مجموعه درباره ترکیب سنت و نوآوری، حفظ حس میراث در کنار پذیرش تغییر، و همواره در نظر داشتن مهمان در اولویت است.

در جهانی که تعریف «پذیرایی» مدام در حال تکامل است، بلفری درسی ارزشمند ارائه می‌دهد: انتخاب بین میراث و مدرنیته نیست، بلکه یافتن تعادل است.

نکات کلیدی

میراث را با پیشرفت همسو کنید: نوآوری باید به میراث یک ملک احترام بگذارد، نه اینکه آن را از بین ببرد.

افراد را در اولویت قرار دهید: برنامه‌هایی مانند «DNA بلفری» فرهنگ و یکپارچگی را در تیم‌ها ایجاد می‌کنند.

با همدلی از فناوری استفاده کنید: داده‌ها و سیستم‌ها باید کار را ساده کنند، نه پیچیده.

از دیدگاه مهمان ببینید: تجربه کردن اقامتگاه خود از نزدیک، فرصت‌هایی برای بهبود را آشکار می‌سازد.

پیوندهای عاطفی ایجاد کنید: مهمانان ممکن است جزئیات را فراموش کنند، اما هرگز احساسی را که به آن‌ها منتقل کرده‌اید، فراموش نخواهند کرد.

کشف دوباره آنچه یک اقامت را خاص می‌کند

اِما گفتگویمان را با توصیف جایگاه منحصر به فرد بلفری در چشم‌انداز پذیرایی آغاز کرد. ما به خاطر گلف شناخته شده‌ایم، او گفت. اما بسیار فراتر از آن هستیم.

این گفته ساده، جوهر آنچه بلفری را امروز چنین جذاب کرده است، در بر می‌گرفت. بله، این مجموعه چهار بار میزبان جام رایدر بوده، که میراثی چشمگیر است، اما قلب آن در خلق تجربه‌هایی است که در سطح عاطفی طنین‌انداز می‌شوند.

اِما درباره چگونگی تغییر انتظارات مهمانان در سال‌های اخیر صحبت کرد. تغییر واقعی رخ داده است، او اندیشید. قبلاً کارکرد مهم بود؛ تخت راحت، کتری، سشوار. حالا، مهمانان چیزی معنادارتر می‌خواهند. آن‌ها می‌خواهند احساس ارتباط، دیده شدن و مورد توجه قرار گرفتن داشته باشند.

مهمانان توقع دارند اتاقشان راحت باشد. آنچه واقعاً اهمیت دارد، احساسی است که تجربه به آن‌ها می‌دهد. اِما کاتِـرال، بلفری

با شنیدن حرف‌هایش، نمی‌توانستم به این فکر نکنم که این حقیقت چقدر جهانی است. فناوری ممکن است نحوه رزرو، ورود، یا ارائه بازخورد ما را تغییر داده باشد، اما در اصل، پذیرایی همچنان درباره ارتباط انسانی است. بلفری این را کاملاً درک می‌کند.

دوره ۱۸ سوراخ براپابان در هتل و مجموعه اقامتی بلفری — عکس از شیجی

از هتل تا مقصد

یکی از جذاب‌ترین بخش‌های گفتگوی ما درباره چگونگی تحول بلفری از یک هتل سنتی به یک مجموعه اقامتی کامل برای سفرهای کوتاه بود.

ما از یک مجموعه اقامتی یک شبه به یک مقصد تبدیل شده‌ایم، اِما توضیح داد. مهمانان می‌توانند تمام نیازهای خود را اینجا داشته باشند: غذا، استراحت، فعالیت‌ها و تجربه‌های مشترک.

این دگرگونی، منعکس‌کننده یک روند بزرگتر در پذیرایی است: مسافران فقط به دنبال راحتی نیستند، بلکه به دنبال معنا هستند. خانواده‌ها، زوج‌ها و حتی گروه‌های چند نسلی می‌خواهند دور از صفحه نمایش‌ها و روال‌های روزمره، دوباره با هم ارتباط برقرار کنند.

اِما تصویری زیبا به اشتراک گذاشت: پدربزرگ‌ها و نوه‌ها که در زمین تمرین گلف می‌خندند یا پس از یک روز در آبگرم، دور میز شام جمع شده‌اند. این درباره خلق خاطرات مشترک است، او گفت.

در آن لحظه، متوجه شدم که تلفیق سنت و نوآوری در بلفری فقط یک استراتژی تجاری نیست، بلکه یک فلسفه است.

چگونه فناوری، انسانیت را پیش می‌برد

هر زمان که درباره نوآوری در پذیرایی بحث می‌کنیم، فناوری اغلب اولین چیزی است که به ذهن می‌آید. اما همانطور که اِما اشاره کرد، هدف واقعی، دیجیتالی شدن به خودی خود نیست، بلکه توانمندسازی است.

هر روز، تیم بلفری اطلاعات مهمانان را مرور می‌کند: چه کسی در راه است، چرا اینجا هستند، و چه چیزی اقامتشان را ویژه خواهد کرد. فناوری اطمینان می‌دهد که این جزئیات منتقل و اجرا می‌شوند، اِما گفت. این به ما امکان می‌دهد شخصی‌سازی را به طور کارآمد ارائه دهیم، بدون اینکه لمس انسانی را از دست بدهیم.

برای مثال، سیستم ممکن است متوجه شود که خانواده‌ای تولد کودکی را جشن می‌گیرند، که این موضوع باعث می‌شود تیم یک خرس عروسکی در اتاق قرار دهد. یا ممکن است به کارکنان در مورد بازگشت یک مهمان ویژه برای دهمین بار اطلاع دهد.

اینکه چگونه فناوری به طور یکپارچه به عنوان یک پل عمل می‌کند، نه یک مانع، مرا تحت تاثیر قرار داد. این به کارکنان اعتماد به نفس، شفافیت و زمان می‌دهد؛ زمانی که می‌توانند به جای کارهای اداری، صرف مهمانان کنند.

این جوهر آن چیزی است که تحول دیجیتال در پذیرایی باید باشد: جایگزین کردن افراد نیست، بلکه آزاد کردن آن‌ها برای انجام بهترین کاری است که بلدند، یعنی ارتباط برقرار کردن.

سوئیت ریاست جمهوری در بلفری طراحی مدرن و رنگ‌های طبیعی را با منظره زمین گلف سرسبز مجموعه نمایش می‌دهد. — عکس از شیجی

فناوری ما جایگزین پذیرایی نیست، بلکه آن را تقویت می‌کند. اِما کاتِـرال، بلفری

احترام به گذشته و خلق آینده

همانطور که درباره بازسازی مداوم بلفری صحبت می‌کردیم، می‌توانستم غرور را در صدای اِما بشنوم. این مجموعه اخیراً بارها و فضاهای عمومی خود را نوسازی کرده و ۱۵۰ اتاق خواب جدید مشرف به سوراخ دهم، یکی از نمادین‌ترین بخش‌های تاریخ آن، اضافه کرده است.

این فضاهای مدرن و پیچیده همچنان حس بلفری را منتقل می‌کنند، او به من گفت. آن‌ها به گذشته احترام می‌گذارند، اما برای آینده آماده هستند.

این تعادل، بین میراث و پیشرفت، چیزی است که فکر می‌کنم هر هتلداری امروز با آن دست و پنجه نرم می‌کند. چگونه می‌توان مدرن‌سازی کرد بدون از دست دادن اصالت؟ چگونه می‌توان نوآوری کرد بدون پاک کردن آنچه مهمانان دوست دارند؟

پاسخ بلفری این است که نوآوری را در داستان ببافد، نه اینکه آن را بازنویسی کند. هر انتخاب طراحی، هر قطعه فناوری، یک هدف واحد را دنبال می‌کند: ارتقای تجربه مهمان در عین حفظ حس مکان بی‌بدیل مجموعه.

«DNA بلفری»: توانمندسازی افراد برای ارائه جادو

یکی از الهام‌بخش‌ترین لحظات گفتگوی ما زمانی بود که اِما ابتکار آموزش داخلی آن‌ها را توصیف کرد: DNA بلفری.

این برنامه بر اساس همکاری و خلاقیت، چالش‌های تیمی، بازی‌های چشم‌بسته و وظایف بین‌بخشی بنا شده است، که همگی برای تقویت مأموریت مشترک ایجاد تجربه‌های فراموش‌نشدنی برای مهمانان طراحی شده‌اند.

تیم ما از ۱۶ تا بیش از ۸۰ سال سن دارد، اِما گفت. این تنوع، قدرت ماست. هر کس چیز منحصر به فردی به ارمغان می‌آورد، و DNA بلفری به ما کمک می‌کند تا این نقاط را به هم متصل کنیم.

نتایج خودشان صحبت می‌کنند: امتیاز رضایت مهمانان از زمان راه‌اندازی این برنامه در بالاترین سطح خود قرار دارد.

همانطور که اِما صحبت می‌کرد، روشن بود که موفقیت بلفری تنها از سیستم‌ها یا طراحی حاصل نمی‌شود. بلکه از افراد آن حاصل می‌شود، که توانمند، درگیر، و به آنچه انجام می‌دهند افتخار می‌کنند.

سخنان بعدی او به خصوص قدرتمند بود: ما کارکنانمان را «میزبان» می‌نامیم، چون دقیقاً همین هستند، مهمانان را به خانه خود خوشامد می‌گویند.

این یک تغییر زبانی کوچک است، اما همه چیز را دگرگون می‌کند. این پذیرایی را نه به عنوان یک شغل، بلکه به عنوان عملی سخاوتمندانه بازتعریف می‌کند.

از دیدگاه مهمان ببینید

قبل از پایان، از اِما در مورد توصیه‌اش به سایر هتلداران که امیدوارند تجربه مهمانان خود را ارتقا دهند، پرسیدم. پاسخ او ساده و عمیقاً بصیرت‌بخش بود.

مهمان هتل خودتان باشید، او گفت. سفر را خودتان طی کنید. چیزهایی را متوجه خواهید شد که در غیر این صورت متوجه نمی‌شوید، یک تابلو گمشده، یک فرآیند مبهم، یا فرصتی برای خاص کردن چیزی.

این دیدگاه با من طنین‌انداز شد. در هیاهوی عملیات و استراتژی، فراموش کردن اینکه پذیرایی با همدلی آغاز می‌شود، آسان است. وقتی رهبران، اقامتگاه‌های خود را به عنوان مهمان تجربه می‌کنند، جادو و نقاط دردناک را که هر اقامت را تعریف می‌کنند، دوباره کشف می‌کنند.

این یادآوری است که نوآوری همیشه به معنای سیستم‌های جدید یا ارتقاء نیست. گاهی اوقات، این درباره دیدن چیزهای آشنا با چشمانی تازه است.

سنت و تحول، دست در دست هم

همانطور که در گفتگوی خود اندیشیدم، یک عبارت در ذهن من ماند: خلق خاطرات مشترک.

این ساده است، اما کاملاً آنچه بلفری نمایانگر آن است، و آنچه بسیاری از هتل‌ها برای آن تلاش می‌کنند، را در بر می‌گیرد. تلفیق سنت و نوآوری در بلفری فقط درباره تکامل نیست؛ بلکه درباره هدف است. این درباره استفاده از هر ابزاری، از داده‌ها گرفته تا طراحی، از آموزش گرفته تا فناوری، برای ایجاد احساسی واقعی در افراد است.

بلفری به ما نشان می‌دهد که میراث شما را عقب نگه نمی‌دارد؛ بلکه ریشه‌هایی برای رشد به شما می‌دهد. با احترام به گذشته و در عین حال پذیرش تغییر، این مجموعه الگویی برای پذیرایی مدرن خلق کرده است، که هم timeless و هم تازه به نظر می‌رسد.

و شاید مهم‌ترین نکته این باشد: در صنعتی که با تغییر تعریف می‌شود، لحظات انسانی همچنان بیشترین اهمیت را دارند.

کلام آخر

داستان بلفری یادآوری می‌کند که نوآوری زمانی قدرتمندترین است که نامرئی احساس شود، زمانی که فناوری تجربه را ارتقا دهد، و زمانی که تیم‌ها برای زنده کردن روح یک برند توانمند شوند.

برای من، این گفتگو فقط درباره تکامل یک مجموعه اقامتی نبود. بلکه درباره جوهر خود پذیرایی بود: مراقبت، ارتباط، و شجاعت برای تکامل بدون از دست دادن روح.

مشاهده منبع