میزگرد واکاوی چالش‌های مدیران هتل و هتلداران در شرایط بحران جنگ

مقاومت سخت هتلداری ایران در تلاطم بحران‌ها؛ از خسارت ۱.۸ همتی پارسیان تا ضرورت تشکیل کمیته ملی تاب‌آوری

 سومین میزگرد تخصصی ویژه‌نامه «چالش‌های صنعت گردشگری در بحران جنگ» به همت مجله تخصصی-تحلیلی سفرنویسان در هتل آتانا تهران برگزار شد. در این نشست، مدیران ارشد هتلداری کشور ضمن بررسی تبعات سهمگین جنگ‌های اخیر، بر ضرورت گذار از برنامه‌ریزی سنتی به مدیریت غلطان، فعال‌سازی شورای عالی گردشگری و اتخاذ راهکارهای عملیاتی برای حفظ سرمایه انسانی تأکید کردند.

نشست تخصصی و هم‌اندیشی مدیران ارشد هتلداری کشور با موضوع «واکاوی چالش‌های مدیران هتل و هتلداران در شرایط بحران جنگ»، به همت مجله تخصصی-تحلیلی «سفرنویسان» و به میزبانی هتل آتانا تهران برگزار شد. این نشست در شرایطی تشکیل شد که صنعت هتلداری و گردشگری کشور پس از پشت سر گذاشتن بحران‌های زنجیره‌ای، با خسارت‌های سنگین ناشی از افت شدید تقاضا، جهش کم‌سابقه بهای تمام‌شده و بوروکراسی‌های فرسایشی دستگاه‌های اجرایی مواجه است. در این جلسه، ابعاد گوناگون بحران‌های اخیر در حوزه هتلداری کلان‌شهرها، مناطق آزاد و اقامتگاه‌های لوکس واکاوی شد و مدیران حاضر به ارائه راهکارهای عملیاتی جهت عبور از شرایط شکننده کنونی پرداختند.

تشریح اهداف نشست تخصصی سفرنویسان از زبان مدیرمسئول

محمداسماعیل ارجمندی، صاحب‌امتیاز و مدیرمسئول مجله تخصصی-تحلیلی «سفرنویسان»، در افتتاحیه این نشست به تشریح هدف از برگزاری سومین میزگرد تخصصی ویژه‌نامه شماره ۱۵ این مجله پرداخت. وی اعلام کرد که این جلسه با هدف واکاوی ابعاد مختلف بحران جنگ، ارزیابی میزان کارآمدی درس‌آموخته‌های بحران کرونا و تبیین راهکارهای عملیاتی در دو بخش «حین بحران» و «شرایط پساجنگ» تشکیل شده است.

ارجمندی با تأکید بر لزوم بررسی دقیق اقتصاد هتلداری در شرایط اضطراری، به اهمیت محورهایی نظیر معافیت‌های مالیاتی، چالش‌های سنگین هزینه‌های حامل‌های انرژی و راهکارهای حمایتی غیرنقدی بخش دولتی از بخش خصوصی اشاره نمود. وی خاطرنشان کرد که انتقال تجربیات زیسته مدیران شاخص این صنعت می‌تواند نقشه‌راه موثری برای برون‌رفت از وضعیت فعلی ترسیم کند.

مدیرمسئول مجله سفرنویسان در ادامه، ضمن خیرمقدم به میهمانان برجسته نشست از جمله مدیران گروه هتل‌های پارسیان، هتل آتانا، هتل پارسیان انقلاب، جامعه هتلداران کیش و حوزه اقامتگاه‌های لوکس، بررسی الگوهای عملیاتی سایر مناطق به‌ویژه جزیره کیش به عنوان کانون التهاب را از دیگر اهداف کلیدی این هم‌اندیشی برشمرد و رسماً گفتگوهای تخصصی میزگرد را آغاز کرد.

برآورد خسارت ۱.۸ همتی و تغییر استراتژی به برنامه‌ریزی سناریومحور

محمدعلی ابوطالبی، مدیرعامل گروه هتل‌های بین‌المللی پارسیان، با تشریح ابعاد خسارات واردشده به صنعت هتلداری، میزان خسارت مستقیم محاسبه‌پذیر و مستند گروه پارسیان در جریان «جنگ ۱۲ روزه» و «جنگ ۴۰ روزه» را معادل ۱.۸ همت (هزار و هشتصد میلیارد تومان) اعلام کرد. وی با اشاره به تورم نقطه به نقطه ۸۵ درصدی بانک مرکزی، از جهش ۸۰ درصدی قیمت‌ها در بخش اقامتی و ۱۳۰ درصدی در بخش غذا و نوشابه خبر داد و تأکید کرد که در شرایط فعلی، برنامه‌ریزی‌های استراتژیک بلندمدت ناکارآمد بوده و باید برنامه‌های اقتضایی و مبتنی بر استراتژی غلتان و سناریومحور برای ارتقای توان تاب‌آوری جایگزین شوند.

وی در خصوص اقدامات عملیاتی جهت تحریک تقاضا و کاهش هزینه‌ها، به مذاکره با پلتفرم‌های ارائه خدمات اقستاطی ۴ تا ۶ ماهه، پیگیری طرح کارت سفر ملی و کاهش ضوابط سخت‌گیرانه استانداردسازی اشاره کرد. ابوطالبی همچنین خواستار تعیین تعرفه‌های ترجیحی برای حامل‌های انرژی از سوی دولت شد و بر ضرورت اولویت‌بندی هزینه‌ها، کاهش هزینه‌های ثابت و بهره‌گیری از صرفه‌جویی ناشی از مقیاس در تأمین کالاهای مصرفی تأکید ورزید.

مدیرعامل گروه هتل‌های پارسیان با اشاره به اقدامات مسئولیت اجتماعی این مجموعه از جمله ارائه ۹۰ هزار اتاق‌شب خدمت‌رسانی به آسیب‌دیدگان در چهار هتل تهران و توزیع بیش از ۵۰۰ هزار پرس غذا توسط کترینگ هتل آزادی، تثبیت «کمیته مدیریت بحران» را یک الزام جدی برای بدنه هتلداری کشور دانست. وی ابراز امیدواری کرد که با آمادگی ساختاری، صنعت هتلداری بتواند از فرصت‌های آتی جابه‌جایی در نقشه گردشگری منطقه‌ای نهایت استفاده را ببرد.

انتقاد از رفتارهای تامین اجتماعی و لزوم فعال‌سازی شورای عالی گردشگری

مهرداد تاوتلی، مدیرعامل گروه هزاره سوم و دبیرکل جامعه هتلداران کیش، با انتقاد شدید از عدم درس‌آموخته‌گیری از بحران کرونا، ۷۰ درصد آسیب‌های وارده در بحران جنگ را متوجه عملکرد بخش دولتی و ۳۰ درصد را متوجه انفعال ساختار صنفی دانست. وی تصریح کرد که دشوارترین بخش تعطیلی هتل‌ها، متفرق شدن نیروی انسانی متخصص به عنوان سرمایه نرم‌افزاری است و بازگرداندن این نیروها یا تجهیز مجدد سخت‌افزار هتل‌ها پس از رکود، مستلزم صرف هزینه‌ها و زمان بسیار سنگینی خواهد بود.

تاوتلی با تشریح فشار مضاعف سازمان تأمین اجتماعی در طول بحران از جمله قطع سریع دفترچه‌های بیمه درمانی پرسنل و صدور اجراییه‌ها، اعلام کرد که مجموعه‌شان ناچار شد برای پرداخت حقوق نیروها و جلوگیری از بحران‌های اجتماعی، اقدام به فروش دو فقره ملک شخصی کند. وی راهکار بنیادی خروج از این چالش‌ها را فعال‌سازی «شورای عالی گردشگری» به ریاست رئیس‌جمهور و تشکیل «کمیته تاب‌آوری صنعت هتلداری» با اختیارات فرادستگاهی دانست تا مصوبات حمایتی و تنفس‌های بیمه‌ای و مالیاتی به صورت خودکار اعمال شوند.

دبیرکل جامعه هتلداران کیش با اشاره به میزبانی رایگان و استمرار خدمات هتل‌های کیش به بیش از ۵۰ هزار گردشگر گرفتارشده در روزهای نخست جنگ و اسکان نیروهای امنیتی، از بوروکراسی اداری شدید در منطقه آزاد کیش و فرایند طولانی تمدید مجوزها گلایه کرد. وی از مسئولان دولتی خواست تا با نقدپذیری و کاهش موانع اداری، زمینه پایداری این صنعت حساس را فراهم سازند.

الگوی اقامتگاه‌های لوکس، ایجاد DMOهای بومی و مدیریت جابه‌جایی نیروی کار

ماهان مدون، فعال و مشاور بهره‌برداری حوزه اقامتگاه‌های لوکس، به تشریح تجربه چابک‌سازی و تبدیل آپارتمان‌ها و شهرک‌های ویلایی به اقامتگاه‌های استاندارد بدون وابستگی به سرمایه‌گذاری‌های سنگین پرداخت. وی با مقایسه شرایط بحران کرونا و جنگ، اعلام کرد که به دلیل وقوع هم‌زمان تورم و فشار سیاسی در جنگ، اقامتگاه‌های شمال کشور تحت مدیریت وی نه تنها تعطیل نشدند، بلکه با جهش تقاضا و ایفا نقش «پناهگاه امن» برای مسافران مواجه شدند.

وی برای حل چالش زنجیره تأمین در مجموعه‌های کوچک، راهکار تشکیل ساختارهای بومی مدیریت مقصد (DMO) با مشارکت بنکداران و هایپرمارکت‌ها را پیشنهاد کرد که از طریق آن مشکل تأمین ارزاق، نان و سوخت در طول بحران حل شد. مدون همچنین به تغییر پروتکل‌های میزبانی جهت ارتقای سلامت روانی میهمانان آسیب‌دیده، اعمال انعطاف‌پذیری مالی، و الگوی جابه‌جایی هوشمند نیروی کار متخصص میان مناطق رکودزده نظیر کیش و مناطق پرتقاضا اشاره کرد.

این مشاور هتلداری با ارزیابی شاخص‌های تورمی، میزان نرخ تورم نقطه به نقطه در اقامتگاه‌های کوچک را ۹۰ درصد در بخش اقامتی و ۱۸۰ درصد در بخش غذا و نوشابه برآورد کرد. وی علت این رقم بالا را عدم امکان استفاده از تخفیف‌های خرید انبوه دانست و بر ضرورت تقویت و حمایت از اقتصاد خرد و متوسط در هتلداری برای تضمین سودآوری کلان گردشگری تأکید ورزید.

میزبانی در کانون بحران، جریمه‌های سنگین اداری و نقد اسناد بالادستی

بهزاد چنارانی، مدیرکل هتل پارسیان انقلاب و مدرس دانشگاه، با نقد جدی بر نبود داده‌ها و آمارهای مستند و عدم تدوین پروتکل‌های پیشینی، وضعیت مداوم بحران در دهه اخیر را عامل اصلی دشواری برنامه‌ریزی در گردشگری دانست. وی با تشریح تجربه میزبانی هتل پارسیان انقلاب از ۴۰۰ میهمان آسیب‌دیده و جنگ‌زده در تهران، بر الزامات روان‌شناختی ویژه در میزبانی، ارائه برنامه‌های نشاط‌آور و بازآفرینی فضای خانه برای خانواده‌ها و کودکان تأکید کرد.

چنارانی از رفتارهای غیرمنعطف دستگاه‌های خدماتی شدیداً انتقاد کرد و افشا ساخت که اداره آب در اوج بحران و میزبانی از آوارگان جنگی، هتل را با جریمه ۱.۲ میلیارد تومانی به دلیل افزایش مصرف مواجه کرد. وی با اشاره به چالش سرقت خودروهای میهمانان و جریمه‌های راهنمایی و رانندگی، علت اصلی این تنش‌ها را عدم اتصال میان‌نهادی، بوروکراسی اداری و غیبت دستورالعمل‌های اضطراری برای مأموران اجرایی دانست.

این استاد دانشگاه با تاکید بر لزوم جایگزینی مدیران چابک به جای مدیران آیین‌نامه‌محور در زمان بحران، بستن هتل‌ها را باعث بروز خسارات سنگین‌تر اقتصادی، اجتماعی و استهلاک تأسیسات دانست. وی با ناکارآمد خواندن اسناد فرادستی نظیر سند راهبردی مصوب ۱۳۹۹ به دلیل متکی بودن بر داده‌های قدیمی، خواستار بازنگری در استراتژی ارزان‌فروشی، لغو مصوبه حذف معافیت حامل‌های انرژی و حضور متخصصان واقعی در بدنه تصمیم‌گیری شد.

تبیین مدیریت غلتان، هشدار نسبت به ارزان‌فروشی و نقشه‌راه سه مرحله‌ای

محمدرضا تهرانی، مدیرکل هتل آتانا و مدرس دانشگاه، با تقدیر از نگاه تخصص‌گرای سرمایه‌گذار هتل آتانا در تفکیک وظایف مالک و بهره‌بردار، به تشریح فشار بی‌ارتباط با بازدهی مالی بر سرمایه‌گذاران و آسیب‌پذیری شدید بدنه پرسنلی هتل‌ها در بحران‌ها پرداخت. وی الگوی سه مرحله‌ای «عارضه‌یابی»، «شفاف‌سازی مطالبات» و «ارائه راهکارهای اجرایی» را برای برون‌رفت از مشکلات ضروری دانست.

تهرانی خلأ اصلی صنعت را عدم وجود یک کمیته دائمی و متمرکز مدیریت بحران متشکل از متخصصان واقعی دانست و اظهار داشت که در شرایط بحران، استراتژی‌ها باید به سمت «مدیریت غلتان» و سناریونویسی بدبینانه، واقع‌بینانه و خوش‌بینانه سوق یابد. وی افت ضریب اشغال به زیر ۳۰ درصد را مرز خطر برای کاهش هزینه‌ها و حفظ نقدینگی خواند و ترخیص نیروهای زبده را تلخ‌ترین تصمیم برای مدیران هتلداری برشمرد.

مدیرکل هتل آتانا وظایف دولت را به دو بخش «حمایتی» (بخشودگی‌های مالیاتی و تسهیلات) و «هدایتی» (ارائه آموزش‌ها و مانورهای پیشینی) تقسیم کرد. وی با هشدار نسبت به خطرات شکستن نرخ‌ها و سقوط به زیر نقطه سربه‌سر اقامتی، بر اهمیت مدیریت جریان نقدینگی، مدیریت درآمد، تنوع‌بخشی به بازارها و زمان‌بر بودن بازسازی تصویر مقصد جهت تحقق تداوم کسب‌وکار تأکید نمود.

تحلیل «سفرنویسان»؛ گذار از بحران با انضباط ساختاری و مطالبه‌گری یک‌پارچه

بررسی و واکاوی جامع صحبت‌های مدیران ارشد، بهره‌برداران و اساتید دانشگاهی در سومین میزگرد تخصصی مجله «سفرنویسان»، نشان‌دهنده ابعاد عمیق گسست میان ساختارهای اداری، قانون‌گذاری و واقعیت‌های عینی صنعت هتلداری کشور در موقعیت‌های اضطراری است. پیام محور و مشترک تمام حاضران در این نشست، یک هشدار کلیدی را صادر می‌کند: صنعت هتلداری ایران دیگر با الگوی برنامه‌ریزی‌های استراتژیک کلاسیک و آیین‌نامه‌های زمان آرامش قابل مدیریت نیست و استمرار این رویکرد انفعالی، شریان‌های اقتصادی و سرمایه‌های انسانی این عرصه را به نقطه‌ عطف جبران‌ناپذیری سوق داده است.

از منظر رسانه‌ای و تحلیلی، صورت‌مسئله امروز هتلداری کشور را می‌توان در ۴ عارضه و راهکار بنیادی خلاصه کرد:

• خسارت‌های تصاعدی و بی‌تفاوتی ساختار حاکمیتی: ارقام هولناکی نظیر خسارت ۱.۸ همتی یک زنجیره هتلی و جهش تورمی تا ۱۸۰ درصد در بهای تمام شده، نشان می‌دهد که فشار مالی نه حاصل سوءمدیریت داخلی، بلکه متأثر از شوک‌های محیطی و بوروکراسی دستگاه‌هایی نظیر سازمان تأمین اجتماعی و نهادهای خدماتی است که خود به عامل بحران‌زا تبدیل شده‌اند.
• خلاء ناخدا و ضرورت ایجاد نهاد فرادستگاهی: انفعال متولیان دولتی و عدم استفاده از ظرفیت‌های قانونی نظیر «شورای عالی گردشگری»، ساختار صنفی را ناچار کرده تا هزینه‌های پایداری را با فروش اموال شخصی یا اتخاذ رفتارهای جزیره‌ای جبران کند؛ امری که ضرورت تشکیل یک «کمیته ملی و دائمی تاب‌آوری» را اجتناب‌ناپذیر می‌سازد.
• تضاد مسئولیت اجتماعی با عدم انطباق‌های قانونی: در حالی که هتل‌ها در اوج جنگ به پناهگاهی امن برای خدمت‌رسانی به آسیب‌دیدگان تبدیل می‌شوند، مواجهه دستگاه‌های خدماتی با جریمه‌های سنگین میلیاردی، نشان‌دهنده فقدان پروتکل‌های مشخص برای مأموران اجرایی و گسست شدید میان‌دستگاهی در مدیریت بحران شهری است.
• تغییر پارادایم مدیریتی و لزوم پایداری کسب‌وکار: خروج از این بن‌بست سهمگین نیازمند حرکت بخش خصوصی به سمت مطالبه‌گری شفاف و نهادینه کردن مفاهیمی نظیر «مدیریت غلتان»، سناریونویسی سه‌گانه، تشکیل شبکه DMOهای بومی و حفظ نقدینگی فراتر از نقطه سربه‌سر است تا تداوم کسب‌وکار و حفظ سرمایه‌های انسانی تضمین شود.

مشروح میزگرد را در شماره 15 مجله سفرنویسان مطالعه بفرمائید.