نقش CRM و ERP در صنعت گردشگری | بهترین راهنمای مدیریت مشتری و یکپارچه سازی عملیات در کسب وکارهای توریسم

در صنعت گردشگری مدرن، محیطی که با تغییرات جهانی، تحول دیجیتال و انتظارات فزاینده مشتریان شکل گرفته است، کسب وکارها باید به سیستم های یکپارچه‌ای تکیه کنند که ضمن پشتیبانی از کارایی عملیاتی، روابط با مشتری را نیز تقویت نمایند. در میان ابزارهایی که در این بخش به‌سرعت در حال تحول، به ملزوماتی اجتناب‌ناپذیر تبدیل شده‌اند، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) به عنوان فناوری های تحول‌آفرین برجسته شده‌اند. ادغام این دو سیستم، اگرچه از نظر مفهومی ساده به نظر می‌رسد، پیامدهای عمیقی برای عملیات استراتژیک و روزمره دارد. کسب وکارهای گردشگری، شامل آژانس های مسافرتی، تورگردانان، هتل ها، استراحتگاه ها، شرکت های مدیریت مقصد، ارائه‌دهندگان حمل‌ونقل و اماکن تفریحی، به‌طور فزاینده‌ای به سیستم های CRM و ERP وابسته هستند تا گردش‌کارها را هماهنگ کنند، تعاملات با مشتری را شخصی‌سازی نمایند، مدیریت مالی و منابع انسانی را ساده‌سازی کنند، هماهنگی با تأمین‌کنندگان را بهبود بخشند و درک مبتنی بر داده‌ای از رفتار بازار داشته باشند. این مقاله به بررسی عمیق CRM و ERP در بستر گردشگری می‌پردازد و معنای اصلی هر سیستم، نقش های فردی آن ها، ارزش استراتژیک ترکیبی‌شان، پیچیدگی های پیاده‌سازی و تکامل بلندمدت این فناوری ها را در صنعتی که با تجربه، احساس و رقابت تعریف می‌شود، تشریح می‌کند.

نرم افزار CRM در صنعت گردشگری چه نقشی ایفا می‌کند؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، هم به یک سیستم تکنولوژیک و هم به یک فلسفه استراتژیک اشاره دارد که بر سازماندهی داده های مشتری، ردیابی تعاملات، پرورش روابط و تقویت وفاداری از طریق شخصی‌سازی متمرکز است. در گردشگری، CRM نقشی فوق‌العاده حیاتی ایفا می‌کند، زیرا محصولی که به فروش می‌رسد (تجربیات، خاطرات و احساسات) نیازمند درک عمیق و صمیمی از ترجیحات مشتری است. مسافران صرفاً به دنبال یک اتاق یا بلیط هواپیما نیستند؛ آن ها می‌خواهند که انتظاراتشان درک شود، نگرانی هایشان پیش‌بینی گردد و خواسته هایشان به یک سفر به‌یادماندنی تبدیل شود. سیستم های CRM به کسب وکارهای گردشگری این امکان را می‌دهند تا با جمع‌آوری اطلاعات از نقاط تماس مختلف مشتری مانند استعلام های وب‌سایت، موتورهای رزرو، ایمیل ها، اپلیکیشن های موبایل، نظرات آنلاین، تعاملات شبکه های اجتماعی و برخوردهای حضوری، ظرایف این انتظارات را ثبت کنند.

در حوزه گردشگری، CRM از بخش‌بندی بازار بر اساس ترجیحات سفر، بودجه، سطوح وفاداری، تعداد سفر، مقاصد مورد علاقه، گروه های سنی، هدف سفر (تفریحی، کاری، ماجراجویانه، لوکس، خانوادگی) و سایر متغیرهای دموگرافیک یا روان‌شناختی پشتیبانی می‌کند. این امر به شرکت ها اجازه می‌دهد کمپین های بازاریابی هدفمندی را توسعه دهند که تأثیر عمیق‌تری بر مشتریان داشته و منجر به نرخ تبدیل بالاتر و ارتباطات عاطفی قوی‌تر شود. یک CRM گردشگری همچنین تاریخچه ارتباطات را متمرکز می‌کند و به تیم های خدمات اجازه می‌دهد تا با آگاهی کامل از نگرانی ها، شکایات، ترجیحات یا درخواست های ویژه قبلی، پاسخ های مؤثرتری ارائه دهند. فراتر از بازاریابی و خدمات مشتری، CRM با جمع‌آوری نظرات و بازخوردهای مشتریان از شبکه های اجتماعی و پلتفرم های سفر، مدیریت شهرت برند را پشتیبانی می‌کند و به کسب وکارها اجازه می‌دهد تا شکاف های خدماتی را شناسایی کرده و به‌طور پیشگیرانه به مسائل نوظهوری که می‌تواند بر رتبه‌بندی یا وجهه برند تأثیر بگذارد، پاسخ دهند.

سیستم های CRM همچنین تأثیر قابل‌توجهی بر مدیریت وفاداری دارند. برنامه های وفاداری و باشگاه مشتریان در گردشگری مانند امتیازات اقامت مکرر، تخفیف های رزرو مجدد، بسته های انحصاری، امکان ورود زودتر از موعد (Early Check-in) و تجربیات VIP زمانی ارزشمند می‌شوند که به‌درستی هدف‌گذاری شده و به‌طور کارآمد مدیریت شوند. CRM به خودکارسازی تخصیص پاداش کمک می‌کند، ارزش طول عمر مشتری را ردیابی می‌کند و فرصت هایی را برای بیش‌فروشی (Upsell) یا فروش مکمل (Cross-sell) خدمات بر اساس رفتارهای گذشته شناسایی می‌نماید. در نهایت، CRM این اصل را تقویت می‌کند که گردشگری یک صنعت مبتنی بر رابطه است که در آن رضایت عاطفی به تمایز اصلی تبدیل می‌شود.

نرم‌افزار CRM کلید با ارائه یک راهکار جامع و یکپارچه، می‌تواند نقش مهمی در ارتقای عملکرد کسب‌وکارهای فعال در حوزه گردشگری ایفا کند. این نرم‌افزار با توانایی مدیریت هوشمند ارتباط با مشتریان، ثبت سوابق سفر، تحلیل رفتار مسافران و شخصی‌سازی پیشنهادها، به شرکت‌های گردشگری کمک می‌کند تا تجربه‌ای متمایز برای مشتریان خود ایجاد کنند.

نرم افزار ERP در سازمان های گردشگری چه نقشی ایفا می‌کند؟

برنامه‌ریزی منابع سازمانی یا ERP، مجموعه‌ای جامع از نرم افزارهای کاربردی را در بر می‌گیرد که برای متمرکزسازی و مدیریت عملکردهای اصلی عملیاتی یک کسب وکار طراحی شده‌اند. در گردشگری، سیستم های ERP وظیفه یکپارچه‌سازی امور مالی، تدارکات، منابع انسانی، مدیریت موجودی، رزروها، زمان‌بندی منابع، هماهنگی خدمات و مدیریت تأمین‌کنندگان را در یک چارچوب واحد بر عهده دارند. در حالی که CRM بر ایجاد رابطه و فرآیندهای مشتری‌محور تمرکز دارد، ERP بر مکانیسم های داخلی تمرکز می‌کند که سازمان را به‌طور کارآمد فعال نگه می‌دارد.

برای کسب وکارهای گردشگری، ERP به مجموعه‌ای از عملیات ذاتاً پیچیده که شامل چندین دپارتمان، نوسانات فصلی نیروی کار، چرخه های متغیر تقاضا، روابط با تأمین‌کنندگان، نوسان موجودی اتاق ها، مدیریت ناوگان یا حمل‌ونقل، ردیابی درآمد، خانه‌داری یا مدیریت تأسیسات و رعایت قوانین منطقه‌ای است، نظم می‌بخشد. یک سیستم ERP به سازمان های گردشگری اجازه می‌دهد تا گردش‌کارها را استاندارد کنند، فرآیندهای تکراری را حذف نمایند، خطاهای عملیاتی را کاهش دهند و بنیادی منسجم برای تصمیم‌گیری مبتنی بر داده ایجاد کنند.

یکی از نقاط قوت اصلی ERP در گردشگری، ظرفیت آن در مدیریت تخصیص منابع است. هتل ها برای ردیابی در دسترس بودن اتاق، برنامه های تعمیر و نگهداری، چرخه های نظافت و مصرف انرژی به ERP نیاز دارند. تورگردانان برای هماهنگی تخصیص راهنماها، برنامه های تور، در دسترس بودن ناوگان، قراردادهای فروشندگان و نوسانات هزینه در لحظه، به ماژول های ERP وابسته‌اند. خطوط هوایی از ERP برای مدیریت خدمه، گزارش های تعمیر و نگهداری هواپیما، موجودی خدمات داخل پرواز و پردازش درآمد بلیط استفاده می‌کنند. خطوط کروز (کشتی های تفریحی) برای مدیریت کابین، خدمات داخل کشتی، لیست کارکنان و هماهنگی زنجیره تأمین در بنادر متعدد به ERP متکی هستند. حتی کسب وکارهای گردشگری کوچکتر مانند اقامتگاه های بوم‌گردی، مراکز تفریحی و آژانس های مسافرتی نیز با خودکارسازی وظایف اداری اصلی، ساده‌سازی حسابداری و بهبود شفافیت در سیستم های داخلی، از مزایای ERP بهره‌مند می‌شوند.

همچنین ERP نقش حیاتی در مدیریت مالی ایفا می‌کند و فرآیندهای حسابداری را با داده های عملیاتی لحظه‌ای ادغام می‌نماید. این امر به شرکت های گردشگری کمک می‌کند تا سودآوری فصلی را تحلیل کنند، هزینه های عملیاتی را پیش‌بینی نمایند، انطباق با الزامات مالیاتی و نظارتی را حفظ کنند و بدون نیاز به تطبیق دستی بین سیستم های جداگانه (جزیره‌ای)، گزارش های مالی تولید کنند. از آنجا که گردشگری اغلب صنعتی با حاشیه سود حساس است، داشتن یک دید لحظه‌ای از سلامت مالی به رهبران اجازه می‌دهد تا تصمیمات آگاهانه‌ای در مورد قیمت‌گذاری، استراتژی های تبلیغاتی، بهینه‌سازی هزینه و به حداکثر رساندن درآمد اتخاذ کنند.

نرم‌افزار ERP کارمیز با ساختاری یکپارچه و انعطاف‌پذیر، راهکاری مناسب برای مدیریت جامع عملیات در کسب‌وکارهای گردشگری محسوب می‌شود. این سیستم با پوشش‌دهی فرآیندهای مالی، منابع انسانی، تدارکات، برنامه‌ریزی، کنترل هزینه‌ها و مدیریت منابع، امکان هماهنگی کامل میان بخش‌های مختلف سازمان را فراهم می‌کند.

چرا کسب وکارهای گردشگری به هر دو سیستم CRM و ERP نیاز دارند؟

اگرچه سیستم های CRM و ERP اهداف متفاوتی را دنبال می‌کنند، قدرت ترکیبی آن ها در صنعت گردشگری بسیار فراتر از مشارکت های فردی آن هاست. کسب وکارهای گردشگری در محل تلاقی "ارائه تجربه" و "تخصص عملیاتی" فعالیت می‌کنند؛ به این معنی که روابط قوی با مشتری باید با اجرای بی‌نقص در پشت صحنه پشتیبانی شود. CRM به کسب وکارهای گردشگری کمک می‌کند تا بفهمند مشتریان چه می‌خواهند، در حالی که ERP به آن ها کمک می‌کند تا آن انتظارات را به‌طور کارآمد برآورده کنند.

ادغام سیستم های CRM و ERP یک جریان بدون وقفه اطلاعات بین عملیات پیشخوان (Front-end) و پشت صحنه (Back-end) ایجاد می‌کند و به هر دپارتمان اجازه می‌دهد تا با داده های ثابت و دقیق کار کند. برای مثال، وقتی مشتری رزروی انجام می‌دهد، CRM ترجیحات، جزئیات تماس، تاریخچه ارتباطات و درخواست های ویژه او را ثبت می‌کند، در حالی که ERP اطمینان حاصل می‌کند که منابع مناسب (اتاق ها، راهنماها، تجهیزات، رزروها، حمل‌ونقل) موجود بوده و بر این اساس تخصیص داده شوند. این یکپارچگی خطاهایی مانند رزرو بیش از حد، ناهماهنگی در خدمات، ارتباط نادرست بین دپارتمان ها یا تأخیرهای ناشی از هماهنگی دستی را کاهش می‌دهد.

در بستر گردشگری، جایی که اشتباهات کوچک می‌تواند به‌شدت بر رضایت مشتری تأثیر بگذارد، هم‌افزایی CRM و ERP تعالی عملیاتی را تضمین می‌کند. هتل ها می‌توانند ویژگی های اتاق را با ترجیحات مهمان مطابقت دهند؛ تورگردانان می‌توانند راهنمایانی را که برای پروفایل های مسافرتی خاص مناسب‌ترند اختصاص دهند؛ شرکت های حمل‌ونقل می‌توانند برنامه ها را به‌صورت پویا بر اساس ورود مشتریان یا تغییرات برنامه سفر تنظیم کنند؛ و سازمان های مدیریت مقصد می‌توانند هماهنگی های چندفروشنده را برای اطمینان از تجربه‌ای بی‌نقص همگام‌سازی کنند. سیستم های یکپارچه همچنین با پیوند دادن رفتارهای مشتری به هزینه های عملیاتی، دیدی جامع از سودآوری ارائه می‌دهند. رهبران گردشگری می‌توانند ارزیابی کنند که کدام بخش از مشتریان بالاترین حاشیه سود را دارند، کدام خدمات نیاز به تنظیمات عملیاتی دارند و کدام بسته ها باید تبلیغ، متوقف یا بازطراحی شوند.

جهت دریافت راهکارهای حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و بهبود تجربه مشتریان، ارزیابی نیازهای سازمانی و دریافت بهترین راهکارهای یکپارچه‌سازی و بهینه‌سازی فرایندها، فرم درخواست مشاوره را تکمیل کنید. 

کدام یک از ماژول های نرم افزار CRM برای کسب وکارهای گردشگری مناسب است؟

سیستم های CRM معمولاً شامل چندین ماژول متناسب با فعالیت های رو به مشتری هستند و در گردشگری، هر ماژول به‌طور منحصر‌به‌فردی به بهبود سفر مشتری کمک می‌کند. مدیریت مشتریان بالقوه به آژانس های مسافرتی کمک می‌کند تا استعلام ها را از کانال های متعدد جذب کرده و از طریق پیگیری های شخصی‌سازی‌شده آن ها را به رزرو تبدیل کنند. مدیریت فروش به تیم ها امکان می‌دهد فرصت ها را ردیابی کنند، درآمد را پیش‌بینی نمایند و بینش های لحظه‌ای در مورد نرخ تبدیل جمع‌آوری کنند. اتوماسیون بازاریابی از کمپین هایی مانند تبلیغات فصلی، خبرنامه های خاص مقصد، تبلیغات هدفمند مجدد و ارتباطات شخصی‌سازی‌شده پس از سفر پشتیبانی می‌کند.

ماژول های خدمات مشتری امکان ارتباط سریع و مداوم با مسافرانی را فراهم می‌کنند که ممکن است نیاز به اصلاح برنامه سفر، پشتیبانی کنسلی، هشدارهای سفر یا کمک اضطراری داشته باشند. در گردشگری، پاسخگویی سریع ضروری است، زیرا برنامه های سفر می‌تواند به‌طور غیرقابل پیش‌بینی تغییر کند. ابزارهای CRM که از ارتباطات همه‌کاناله (ایمیل، چت، واتس‌اپ، پیامک، پیام‌رسانی اجتماعی) پشتیبانی می‌کنند، یک تجربه خدمات مشتری بدون وقفه ایجاد می‌نمایند. در همین حال، ماژول باشگاه مشتریان به شرکت های گردشگری اجازه می‌دهند تا به مسافران تکراری پاداش دهند، سطوح وفاداری را بخش‌بندی کنند و انگیزه های شخصی‌سازی‌شده‌ای ارائه دهند که روابط بلندمدت را تشویق می‌کند.

یکی دیگر از عملکردهای کلیدی CRM، تحلیل و گزارش‌دهی است. رهبران گردشگری به داشبوردهایی تکیه می‌کنند که معیارهای کلیدی مانند میانگین ارزش رزرو، نرخ تبدیل سرنخ، الگوهای تقاضای فصلی، ارزش طول عمر مشتری، محبوبیت مقصد و روندهای بازخورد را نمایش می‌دهند. این بینش ها استراتژی های بازاریابی، طراحی محصول، تصمیمات نیروی انسانی و شیوه های مدیریت درآمد را هدایت می‌کنند و به شرکت های گردشگری اجازه می‌دهند در یک بازار مبتنی بر داده رقابتی باقی بمانند.

مناسب ترین ماژول های سیستم ERP برای صنعت گردشگری کدام است؟

سیستم های ERP ذاتاً شامل مجموعه‌ای گسترده از ماژول ها هستند که عملیات سازمانی را ساده می‌کنند. در گردشگری، ماژول های مدیریت مالی حسابداری، نظارت بر هزینه، صدور فاکتور، بودجه‌بندی و گزارش‌دهی مالی را خودکار می‌کنند. ماژول های منابع انسانی استخدام، مدیریت نیروی کار فصلی، زمان‌بندی کارکنان، ارزیابی عملکرد و پردازش حقوق و دستمزد را مدیریت می‌کنند. ماژول های تدارکات به مدیریت قراردادهای فروشندگان، مذاکرات با تأمین‌کنندگان، سفارش موجودی و تأمین مجدد کالاها کمک می‌کنند.

از نظر عملیاتی، ERPهای گردشگری اغلب شامل ماژول هایی برای مدیریت رزرو، تخصیص اتاق یا منابع، مدیریت ناوگان یا وسیله نقلیه، نگهداری تأسیسات و مدیریت پروژه هستند. این ماژول ها اطمینان حاصل می‌کنند که برنامه های عملیاتی با نیازهای لحظه‌ای همسو هستند و دپارتمان ها دانش دقیقی از در دسترس بودن منابع دارند. برای مثال، تیم های خانه‌داری هنگام تخلیه اتاق اعلان های خودکار دریافت می‌کنند، کارکنان تعمیر و نگهداری می‌توانند بازرسی های تجهیزات را ردیابی کنند و هماهنگ‌کنندگان حمل‌ونقل می‌توانند وضعیت هر وسیله نقلیه یا راهنما در ناوگان را مشاهده کنند.

تحلیل های ERP بینش های ارزشمندی را در مورد ساختارهای هزینه، بهره‌وری منابع، بهره‌وری نیروی کار، عملکرد فروشندگان و کارایی کلی عملیات در اختیار سازمان های گردشگری قرار می‌دهند. این امر به رهبران اجازه می‌دهد تا گلوگاه های عملیاتی را شناسایی کنند، تقاضای آینده را پیش‌بینی نمایند، نیروی انسانی را بهینه کنند، هزینه ها را کنترل کنند و برای سرمایه‌گذاری های سرمایه‌ای بلندمدت مانند ارتقای تأسیسات یا ارائه خدمات جدید برنامه‌ریزی کنند.

ادغام CRM و ERP: مزایای استراتژیک برای گردشگری

هنگامی که سیستم های CRM و ERP یکپارچه می‌شوند، کسب وکارهای گردشگری می‌توانند خدمات برتری ارائه دهند، عملیات را بهینه کنند و بینش های مبتنی بر داده‌ای تولید کنند که از رشد پایدار پشتیبانی می‌کند. یکپارچه‌سازی، جزایر اطلاعاتی را از بین می‌برد، ورود دستی داده ها را کاهش می‌دهد و تضمین می‌کند که هر دپارتمان به اطلاعات یکپارچه دسترسی دارد. این هم‌افزایی همچنین برنامه‌ریزی استراتژیک را تقویت می‌کند، زیرا رهبران می‌توانند بینش های مشتری از CRM را با داده های مالی و عملیاتی از ERP ترکیب کنند تا استراتژی های تجاری ایجاد کنند که هم با تقاضاهای بازار و هم با قابلیت های داخلی همسو باشد.

یکپارچه‌سازی همچنین از شخصی‌سازی در مقیاس وسیع پشتیبانی می‌کند. شرکت های گردشگری می‌توانند برنامه های سفر، بسته های قیمتی، انتخاب اتاق و پیشنهادات خدمات را بر اساس در دسترس بودن لحظه‌ای، محدودیت های عملیاتی و ترجیحات مشتری تنظیم کنند. این منجر به تخصیص منابع کارآمدتر و رضایت مشتری بالاتر می‌شود. علاوه بر این، یکپارچه‌سازی دقت مالی را با اطمینان از اینکه هر رزرو، خرید، کنسلی، اصلاح و استرداد وجه فوراً در سیستم های حسابداری منعکس می‌شود، افزایش می‌دهد.

دیدِ لحظه‌ای به داده ها به کسب وکارهای گردشگری کمک می‌کند تا به سرعت به تغییرات در تقاضای بازار، محدودیت های سفر، روندهای جهانی سفر، نوسانات فصلی و فعالیت رقبا پاسخ دهند. در صنعتی که چابکی ضروری است، اکوسیستم های یکپارچه CRM-ERP به شرکت های گردشگری قدرت می‌دهند تا استراتژی های تجاری را به سرعت و به‌طور مؤثر تنظیم کنند.

آینده نرم افزارهای CRM و ERP در بخش گردشگری چگونه است؟

همچنان که صنعت گردشگری به تکامل خود ادامه می‌دهد، سیستم های CRM و ERP فناوری های پیشرفته‌ای مانند هوش مصنوعی (AI)، یادگیری ماشین، تحلیل های پیش‌گو و اتوماسیون را در بر می‌گیرند. ابزارهای CRM مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند احساسات مشتری را تحلیل کنند، رفتارهای رزرو را پیش‌بینی نمایند و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده برای مقاصد یا بسته ها را خودکار کنند. چت‌بات های ادغام‌شده با سیستم های CRM می‌توانند استعلام های مشتری را در تمام ساعات شبانه‌روز پاسخ دهند، زمان پاسخگویی را کاهش و رضایت را افزایش دهند.

در سمت ERP، فناوری های اتوماسیون در حال بهینه‌سازی زنجیره های تأمین، کاهش کارهای کاغذی دستی و بهبود دقت پیش‌بینی هستند. دستگاه های اینترنت اشیاء (IoT) در هتل ها برای ردیابی مدیریت تأسیسات، در وسایل نقلیه برای نظارت بر عملیات ناوگان و در جاذبه های گردشگری برای مدیریت جریان جمعیت استفاده می‌شوند. این سیستم ها داده های لحظه‌ای را به پلتفرم های ERP وارد می‌کنند و تصمیم‌گیری هوشمندتر را ممکن می‌سازند.

آینده ادغام CRM و ERP در گردشگری همچنین با فناوری های غوطه‌ورکننده (Immersive) مانند واقعیت مجازی (VR) و واقعیت افزوده (AR) شکل خواهد گرفت که به مشتریان امکان می‌دهد قبل از رزرو، مقاصد یا اتاق های هتل را پیش‌نمایش کنند. ردیابی پایداری (Sustainability tracking) در حال تبدیل شدن به یک ویژگی کلیدی است که به کسب وکارهای گردشگری اجازه می‌دهد ردپای کربن، مصرف انرژی، مدیریت پسماند و انطباق با مقررات زیست‌محیطی را نظارت کنند. سیستم های CRM و ERP به‌طور فزاینده‌ای به کسب وکارها کمک خواهند کرد تا استراتژی های سازگار با محیط زیست را در پاسخ به تقاضای رو به رشد مصرف‌کنندگان برای گردشگری مسئولانه توسعه دهند.

نتیجه‌گیری

سیستم های CRM و ERP به ستون های مرکزی تحول دیجیتال در صنعت گردشگری تبدیل شده‌اند. CRM روابط مشتری را تقویت می‌کند، شخصی‌سازی را افزایش می‌دهد و با ارائه بینش های عمیق در مورد رفتار و انتظارات مشتری به کسب وکارهای گردشگری، وفاداری را پرورش می‌دهد. ERP به پیچیدگی عملیات گردشگری نظم می‌بخشد و اطمینان می‌دهد که فرآیندهای داخلی به‌آرامی، کارآمد و شفاف اجرا می‌شوند. با هم، این سیستم ها هم‌افزایی قدرتمندی ایجاد می‌کنند که به سازمان های گردشگری امکان می‌دهد در بازاری شلوغ، پویا و تجربه‌محور رقابت کنند.

همچنان که گردشگری در سطح جهانی گسترش می‌یابد و انتظارات مشتریان بالا می‌رود، ادغام CRM و ERP از یک مزیت عملیاتی به یک ضرورت مطلق تبدیل خواهد شد. کسب وکارهایی که از این سیستم ها به‌طور مؤثر بهره می‌برند، موقعیت بهتری برای ارائه تجربیات استثنایی، به حداکثر رساندن کارایی عملیاتی و دستیابی به رشد پایدار در صنعتی که با تغییر و فرصت دائمی تعریف می‌شود، خواهند داشت.