نگاه مدیرعامل: چشم‌انداز صنعت بیمه سفر از زبان جف رایت

برای سال ۲۰۲۵، شاهد رشد قابل قبولی در محدوده تک‌رقمی متوسط تا بالا بودیم. اگر کسی در ابتدای سال این پیش‌بینی را به من می‌کرد، قطعاً خوشحال می‌شدم.

تعداد معاملات در سال ۲۰۲۶ نسبت به سال قبل در حال افزایش است، اما میزان این رشد به کانال فروش بستگی دارد. رشد در بخش خطوط هوایی کم و تک‌رقمی است، اما فضای خرده‌فروشی عملکرد بسیار قدرتمندی داشته و رشد آن در محدوده تک‌رقمی بالا قرار دارد.

برای سال ۲۰۲۶، برنامه ما رشد کم اما پیوسته است. به نظر من اقتصاد هنوز انعطاف‌پذیری نسبتاً خوبی دارد، به شرطی که نرخ بیکاری پایین بماند. در شرایط فعلی، اگر فردی شغل داشته باشد، گرچه هزینه خرید مایحتاج روزانه بالا رفته، اما همچنان پول خرج می‌کند. زمانی که شاهد افزایش تدریجی بیکاری باشیم، این روند به سرعت پایان می‌یابد.

در سطح جهانی، بیمه سفر یک صنعت با رشد قوی محسوب می‌شود. ورود بازیگران جدید زیادی را شاهد بوده‌ایم، زیرا آنها فرصت را می‌بینند. این صنعت نفوذ کمی دارد و فضای زیادی برای گسترش و افزودن خدمات جدید وجود دارد.

در نظرسنجی‌های ما، وقتی می‌پرسیم «آیا از عهده هزینه یک سفر تفریحی برمی‌آیید؟» بسیاری پاسخ منفی می‌دهند، اما ۴۰ درصد سپس می‌گویند «به هر حال قصد سفر دارم.» آنها همچنان به بخش لوکس و گران‌قیمت علاقه‌مند هستند، اما ترجیح می‌دهند مقاصد نزدیک‌تر و سفرهای کوتاه‌تری را انتخاب کنند.

من مسئولیت هر دو بازار آمریکا و کانادا را بر عهده دارم. مصرف‌کننده آمریکایی عمدتاً نگران هزینه خرید از سوپرمارکت است، نه مقصد تعطیلاتش. اما کانادایی‌ها احساس متفاوتی دارند. سفر از کانادا به آمریکا ۳۰ درصد کاهش یافته است. نسل مسن‌تر ترجیح می‌دهد سفر نکند. نسل جوان‌تر همچنان سفر کرده، اما مخصوصاً در تابستان ترجیح داده در داخل کانادا بماند. زمستان زمانی است که آنها تعطیلات بزرگ خود را می‌روند و اطمینان آنها افزایش یافته است. مطمئن نیستیم مقاصد آنها تغییر کند، اما فکر می‌کنیم دفعات سفر آنها بیشتر خواهد شد.

هر زمان اختلالی پیش می‌آید – مانند تاخیرهای چمدان در فرودگاه هیثرو یا اختلال در اداره هوانوردی فدرال و لغو پروازهای پس از آن – نرخ استقبال از بیمه‌نامه‌های «لغو به هر دلیل غیرمنتظره» افزایش می‌یابد. اما باز هم این موضوع به کانال فروش بستگی دارد. شرکای خرده‌فروش ما عاشق این محصول هستند.

ما دوست داریم مشتریانمان بدانند چه خریده‌اند و در زمان نیاز از آن استفاده کنند. در بسیاری موارد، این تصور وجود دارد که استفاده از بیمه سخت یا پیچیده است، بنابراین در تلاشیم این اصطکاک را از بین ببریم. در بخش خدمات پزشزی اضطراری، با یک بیمه جامع پس از عزیمت، اگر کسی نیاز به پزشک داشته باشد، می‌تواند از طریق اپلیکیشن ما به نام «آلایز»، ویزیت حضوری یا پزشکی از راه دور را در بیش از ۱۰۰ کشور رزرو کند و هیچ هزینه اضافی از جیب پرداخت نکند.

ما بسیار هیجان‌زده‌ایم از مزایای فعال مبتنی بر تاخیر پرواز که اواخر سال ۲۰۲۴ در خطوط هوایی آلاسکا معرفی کردیم. ما پروازها را ردیابی می‌کنیم، بنابراین اگر تاخیر بیش از دو ساعت باشد، به طور خودکار برای شما درخواست پرداخت ثبت و تسویه می‌کنیم. علاقه‌مندیم این سرویس را به سایر خطوط هوایی نیز ارائه دهیم.

همچنین تابستان گذشته برنامه‌ای با خطوط هوایی دلتا راه‌اندازی کردیم تا مردم بتوانند از مایل‌های پروازی برای خرید بیمه سفر استفاده کنند. مشتاقیم این امکان را به سایر شرکت‌های هواپیمایی نیز گسترش دهیم.

تغییر دیگر: ما تلفن همراه را جزو چمدان محسوب می‌کنیم، اما معمولاً محدودیت‌های فرعی برای دستگاه‌های الکترونیکی وجود دارد. ما این مورد را جدا کرده و سقف پوشش را افزایش می‌دهیم، زیرا پوشش قبلی برای جبران هزینه تلفن همراه گم‌شده یا دزدیده شده کافی نبود.
ما پوششی برای حیوانات خانگی اضافه کرده‌ایم که با نام «محافظ پنجه» برند شده و هزینه‌های اورژانس دامپزشکی را پوشش می‌دهد. چه حیوان همراه شما باشد و چه در خانه، بخش‌های مختلفی از این هزینه‌ها تحت پوشش قرار می‌گیرد.

و ما با هتل‌های ماریوت همکاری داریم و در حال معرفی ویژگی‌هایی در محصول آنها هستیم که مختص مسافران دائمی است، از جمله بازپرداخت هزینه کمک‌های جاده‌ای.

در حال حاضر هوش مصنوعی در پشت صحنه برای ما فعالیت می‌کند تا به کارکنان کمک کند سوالات را بهتر، سریع‌تر و دقیق‌تر پاسخ دهند. یک عامل هوش مصنوعی در مورد یک درخواست خسارت پیشنهاداتی ارائه و آن را به یک انسان ارجاع می‌دهد، مثلاً می‌گوید «دو سند کم است، بنابراین با مشتری پیگیری کن.» کارشناس رسیدگی نیازی ندارد خودش کل بیمه‌نامه را مرور و هر پوششی را درک کند؛ هوش مصنوعی این کار را قبلاً انجام داده است.

اما ما از هوش مصنوعی در تعامل مستقیم با مشتری استفاده نمی‌کنیم. می‌دانم تصوراتی مبنی بر «عدم نیاز به کارکنان خدمات مشتری» وجود دارد. ما هنوز به آن مرحله نرسیده‌ایم و فکر نمی‌کنم مشتریان نیز آماده آن باشند.

این مصاحبه توسط آرنی وایسمن برای شماره پیش‌بینی سالانه ما انجام شده است.