رونق رزروهای تجاری با کمک هوش مصنوعی

سازندگان پلتفرم‌های مدیریت جلسات و رویدادها مطمئن هستند: هتل‌داران به لطف هوش مصنوعی در آینده‌ای نزدیک شاهد افزایش چشمگیر رزروها خواهند بود. اما کنترل نهایی باید در دست انسان باقی بماند.

گزارش از سوزان استاوس

پیشرفت در حوزه توسعه نرم‌افزار با سرعتی باورنکردنی در حال شتاب گرفتن است. کارشناسان حاضر در مجمع شرکت‌های فعال در حوزه گردشگری تجاری که توسط شرکت میتاگو در هتل اسکاندیک فرانکفورت برگزار شد، به وضوح این سرعت را به نمایش گذاشتند. خود میتاگو از ابزارهای متعدد هوش مصنوعی استفاده می‌کند که وظایف مهندسان نرم‌افزار این شرکت را نیز دگرگون کرده است. «در چهار ماه گذشته به طور فشرده با هوش مصنوعی آزمایش کرده‌ام و باید بگویم آنچه ممکن است، غیرقابل باور است. در آینده با همان تعداد برنامه‌نویس، خروجی ده یا بیست برابری تولید خواهیم کرد.» این را اودو لولسدورف، مدیرعامل و از بنیان‌گذاران میتاگو می‌گوید.

یوخن تسیمرمن، مدیر فنی این شرکت نیز تأکید کرد: «ایده را به زبان ساده فرموله می‌کنیم و آن را مستقیماً به هوش مصنوعی می‌دهیم تا کد را تولید کند. پس از آن، برنامه‌نویسان ما فقط باید آن را اصلاح و بهینه کنند.» با پیش‌قراول کردن هوش مصنوعی در فرآیند توسعه، به زودی به کارایی‌هایی دست خواهیم یافت که ۳۰ تا ۵۰ برابر سریع‌تر از قبل است. هدف شرکت کاهش تعداد توسعه‌دهندگان نیست، بلکه افزایش خروجی با کمک آن‌هاست.

افق‌های تازه در فروش هتل

کاربرد هوش مصنوعی در فروش هتل، ابعاد کاملاً جدیدی می‌گشاید. درخواست‌های پیشنهاد قیمت به صورت چندکاناله نمایش و اولویت‌بندی می‌شوند، پیشنهادهای شخصی‌سازی شده در چشم به هم زدنی تولید می‌شوند، اتوماسیون هوشمند از کارهای وقت‌گیر روتین می‌کاهد و فضایی برای افزایش نرخ تبدیل و درآمد ایجاد می‌کند. فلیکس اوندویچ از شرکت هی‌وی‌آر‌آی و مارتین مانک از میتا-ایکس در فرانکفورت نشان دادند که این در عمل به چه معناست: هوش مصنوعی در ۶۰ ثانیه به تماس‌های تلفنی به صورت صوتی پاسخ می‌دهد و همزمان پیشنهاد قیمت تولید می‌کند.

با اتصال هی‌وی‌آر‌آی و میتا-ایکس-کانکت از میتاگو، می‌توان نرخ تبدیل درخواست‌ها را تا ۳۰ درصد افزایش داد. برنامه این است که در آینده این دو شرکت بیشتر با هم ادغام شوند. از اولین استعلام تا فرآیند رزرو و پرداخت و مدیریت پس از رویداد: هوش مصنوعی به تمام فرآیند دیجیتال مدیریت رویداد شتابی تازه خواهد بخشید. توسعه نسل بعدی موتورهای رزرو آنلاین در جریان است. «تنها محدودیت، خلاقیت ماست. در آینده قادر خواهیم بود رابط‌های کاربری شخصی‌سازی شده را مستقیماً توسط ماشین بسازیم.» لولسدورف توضیح داد.

مقیاس‌پذیری فرآیندهای کاری

اوندویچ اظهار داشت که از سال ۲۰۲۴، تصویر هوش مصنوعی به عنوان تهدیدکننده مشاغل در رسانه‌ها مطرح شده است. این ترس کاملاً بی‌جا است، چرا که هنوز کمبود نیروی کار در صنعت هتلداری بالاست. هوش مصنوعی امکان مقیاس‌پذیری فرآیندهای کاری را بدون خستگی فراهم می‌کند. دیگر کسی مجبور نیست فرم‌های خسته‌کننده را به صورت دستی در رایانه پر کند. «هوش مصنوعی یک رهایی‌بخش خواهد بود.» او با اشاره به نمونه‌هایی از شرکت‌های خدماتی بین‌المللی نشان داد که چگونه فرآیندهای کاری به لطف هوش مصنوعی به شکل باورنکردنی سرعت می‌گیرند.

او شرکت رادیسون را به عنوان نمونه‌ای از صنعت هتلداری نام برد. این شرکت اندازه‌گیری کرده بود که تیمش از زمان درخواست برگزاری جلسه تا ارائه پیشنهاد، ۸۱ دقیقه زمان کاری خالص نیاز دارد. با بهبود سیستم، نه تنها این زمان کاهش یافته، بلکه امروز ۹۹ درصد از تمام درخواست‌ها پاسخ داده می‌شوند، در حالی که در سال ۲۰۲۲، ۴۸ درصد از درخواست‌ها پاسخی دریافت نمی‌کردند. همزمان، اوندویچ به صورت زنده و با نمایش یک تماس بازگشت دیجیتال یک هتل اسکاندیک به یک درخواست جلسه، نشان داد که چطور می‌توان چنین رویدادهایی را از همین طریق رزرو کرد.

چالش‌های حریم خصوصی و آموزش

در میزگردهای دیگر، متخصصان عملیاتی از حوزه هتلداری و خرید شرکت‌های بزرگ سخن گفتند. کارمن دکر، مدیرعامل بی‌اچ‌دبلیو گفت که بزرگ‌ترین چالش در مواجهه با هوش مصنوعی برای آن‌ها، تشخیص ابزارهای مفید از غیرمفید است. هر هتل‌داری در حال آزمایش است که اساساً چه چیزی خوب است. اما بسیاری در دنیای ابزارهای رایگان حرکت می‌کنند و او این را خطری بزرگ برای حریم خصوصی داده‌ها در تعامل با مشتری می‌داند. «وقتی اتفاقات با این سرعت رخ می‌دهند، می‌توانند شما را تحت فشار قرار دهند.» بنابراین او به همکارانش توصیه می‌کند هنگام استفاده از ابزارهای جدید، ابتدا آن‌ها را توسط متخصص حریم خصوصی بررسی کنند.

همچنین افرادی که با ابزارهای جدید کار می‌کنند، ابتدا باید استفاده از آن‌ها را بیاموزند. «باید نیروهای خود را آموزش دهیم تا همان چیزی را در ذهن داشته باشند که هوش مصنوعی دارد.» دکر همچنین اشاره کرد که کمبود نیروی متخصص نه تنها در صنعت آن‌ها، بلکه در میان مشتریان نیز وجود دارد. یک درخواست واحد از سوی مشتریان اغلب از کانال‌های بسیار متفاوتی به هتل می‌رسد، که پاسخگویی را آسان نمی‌کند. این همچنین یک نقطه ضعف دیجیتالی‌سازی است که راه‌اندازی فرآیندها را بدون تفکر قبلی، آسان کرده است. گاهی اوقات می‌توان فرآیند رسیدگی در دفتر مدیریت رویدادهای هتل را با بلند شدن و مراجعه به همکاری که دو اتاق آن طرف‌تر نشسته و منتظر پاسخ او هستی، تسریع کرد، به جای اینکه دومین یا سومین ایمیل فوری را برایش ارسال کنی.

مایا زی‌مان، مدیر فروش منطقه اروپای مرکزی در هتل‌های لئوناردو، نیز در گفتگو با نمایندگان شرکت‌ها، تمایل خود را برای مدیریت بهتر درخواست‌های آن‌ها ابراز کرد و خواستار شد که درخواست‌ها به طور همزمان از طریق ابزارهای مختلف ارسال نشوند. او گفت بزرگ‌ترین چالش برای یک شرکت، تلاش برای دیجیتالی کردن تعداد زیادی سیستم و بخش به طور همزمان، بدون هماهنگی آن‌ها با یکدیگر است.

همراه کردن کارکنان در سفر هوش مصنوعی

آندریاس فون ریتزن‌شتاین، مدیر عملیات هتل‌های لژه، با اشاره به نمونه معرفی چک‌این دیجیتال، شرح داد که معرفی هوش مصنوعی تا چه حد می‌تواند کارکنان را دچار سردرگمی کند. در زمان ارائه سیستم، او با کمال تعجب با اعتراض و هوکردن پراکنده‌ای از سوی برخی کارکنان مواجه شد. «ترس یک موضوع بود و من از آن درس گرفتم. باید مردم را با خود در این سفر همراه کنیم. این تجربه در ارتباطات آینده نیز بسیار به من کمک کرد.» این مدیر اطمینان دارد که چه در ارائه پیشنهادهای جلسات و چه در چک‌این، با هوش مصنوعی در مسیر درستی قرار دارند. اما باید متقاعدکننده عمل کرد تا تیم‌ها از ابزارها استفاده کنند. «ما میتا-ایکس را انتخاب کردیم چون می‌خواهیم به کارکنانمان کمک کنیم تا بهترین پیشنهاد را به مشتریان ما ارائه دهند.» برای اینکه آن‌ها از آن استفاده کنند، باید اشتیاق بستن معامله را نیز در آن‌ها برانگیخت.

الکساندر شات، مدیر محصول میتاگو گروپ نیز در ارائه خود به موضوع تنظیم هوش مصنوعی با واقعیت پرداخت. او توضیح داد که هوش مصنوعی یک هیجان ایجاد کرده است و یک هیجان، انتظارات را سریع‌تر از سود واقعی و پایدار رشد می‌دهد. با این حال، این هیجان به عنوان محرک نوآوری خوب عمل می‌کند. اما در نهایت، واقعیت است که در مورد مقیاس‌پذیری یک ابزار تصمیم می‌گیرد. پایه این امر، داده‌های قابل اعتماد است. «۶۵ درصد از شرکت‌هایی که روی هوش مصنوعی سرمایه‌گذاری می‌کنند، به نتایج آن اعتماد دارند، اما تنها ۲۷ درصد داده‌هایی که هوش مصنوعی بر اساس آن‌ها عمل می‌کند را اعتبارسنجی می‌کنند.» او هشدار داد که هوش مصنوعی روشی متقاعدکننده دارد که حتی ادعاهای نادرست را نیز بسیار قانع‌کننده ارائه می‌دهد.

استفاده بی‌پروا از کدنویسی وایب (نوعی از توسعه نرم‌افزار که تقریباً منحصراً از دستور متنی یک مدل زبانی بزرگ مانند جی‌پی‌تی برای تولید کد منبع مورد نیاز نرم‌افزار استفاده می‌کند) نیز خالی از خطر نیست. برخلاف توسعه نرم‌افزار کیفی که شامل بررسی‌ها و آزمایش‌های کد منبع و محصول توسط متخصصان برای اطمینان از عدم خطاست، کدنویسی وایب به دانش یا آموزش قبلی نیاز ندارد. شات گفت چنین ابزارهایی هنوز فاصله زیادی با نرم‌افزارهای جدی دارند و حداکثر می‌توان از آن‌ها برای یک نمایش سریع استفاده کرد. وجود یک باغ وحش از ابزارهای هوش مصنوعی که توسط بخش‌های مختلف شرکت مدیریت می‌شوند و همچنین مقیاس‌پذیری فرآیندهای ضعیف نیز بد است. شات تأکید کرد: «در نهایت ما نه به هوش مصنوعی، بلکه به کسانی که از هوش مصنوعی بهتر از ما استفاده می‌کنند، باخته‌ایم.»

خریداران شرکت‌های بزرگ خواستار فرآیندهای بهتر هستند

خریداران حاضر در این گردهمایی از شرکت‌های بزرگی مانند کلاودیا الکه-اوزارک از دی‌اچ‌ال یا کریستف کارنیر از مرک، از جمله به عدم رعایت قراردادهای چارچوب توسط شرکای هتل‌یشان انتقاد کردند. الکه-اوزارک گفت علاوه بر این، راه‌حل‌هایی برای منطقه اروپا، خاورمیانه و آفریقا را ترجیح می‌دهد. «اجرای یک فرآیند استاندارد در ابعاد شرکت ما بسیار دشوار است.» کارنیر تأیید کرد: «چالش برای ما، ایجاد یک فرآیند تمیز از ابتدا تا انتهاست. ما در این راستا بر روی هتل‌هایی تمرکز می‌کنیم که با آن‌ها حجم کاری بالایی داریم.» اما همیشه جلسات فوق‌العاده‌ای اضافه می‌شوند که برای آن‌ها گاهی هتل‌هایی رزرو می‌شوند که خارج از خط‌مشی شرکت هستند. بسته به اندازه شرکت، مدیریت سفر قابل مقایسه با اداره یک شهر کوچک است. و در چنین شرایطی، قاعده این است: همه چیز برای همه مناسب نیست.

در پایان، لولسدورف، رئیس میتاگو تأکید کرد: «ما از ابتدا میتاگو را به عنوان یک محصول اینترنتی با قابلیت کاربرد جهانی تصور کردیم. بیست سال بعد، هوش مصنوعی این چشم‌انداز را ملموس می‌کند. زیرا امروز ارتباط جهانی دیگر به اندازه شرکت، بلکه به توانایی آن در ترکیب درست فناوری‌های کلیدی وابسته است. این دقیقاً همان چیزی است که ادغام میتاگو با هی‌وی‌آر‌آی و دنیای میتا-ایکس انجام می‌دهد. هرچه این ادغام عمیق‌تر باشد، تأثیر پایگاه‌های داده برداری، مدل‌های زبانی بزرگ و برنامه‌های کاربردی هوش مصنوعی در بومی‌سازی نرم‌افزار، پلتفرم‌ها و گردش کار قدرتمندتر است. بنابراین بهترین زمان هنوز پیش روست.»