بررسی رضایتمندی مسافران نوروزی از نگاه اهالی رسانه

    بررسی رضایتمندی مسافران نوروزی از نگاه اهالی رسانه - میزگرد اصحاب رسانه های گردشگری  

مقدمه:

عید نوروز، یکی از مناسبت‌های ملی کشور ایران است و همچنین یکی از طولانی‌ترین تعطیلات، برای اقشار مختلف ، از این رو در تعطیلات نوروز، شاهد ورود خیل مسافران به شهرهای اقصی نقاط کشور ایران هستیم. عبور و مرور بین شهری در بالاترین آمار خود در تعطیلات نوروز رخ می‌دهد، اینجا است که کاستی‌ها و نواقص در زیرساخت‌ها بیشتر به چشم می‌آیند. عدم رضایت مسافران داخلی، در طی سه سال اخیر، حتی نگران کننده‌تر از پیش بوده است. به همین خاطر مجله سفرنویسان تصمصم گرفت، نشستی را همراه اصحاب رسانه و فعالان حوزه گردشگری در این خصوص، برگزار کرده و در راستای تاپیک فوق‌الذکر، نظرات عزیزان را شنیده و انعکاس دهد. البته از برخی از مسئولان نیز دعوت به عمل آمد تا در نشست حاضر شرکت نمایند، اما متاسفانه عزیزان تمایلی به شرکت در این نشست از خود نشان نداده و بروکراسی طولانی اداری را به عنوان مسیر دعوت مستقیم، به ما پیشنهاد کردند که انجام آن زمان می‌برد و با توجه به اهمیت موضوع این روند مورد تردید است. البته جناب شالبافیان تقاضا کردند خروجی این جلسه را به ایشان جهت بررسی ارجاع دهیم. متاسفانه در بازخورد و نظرات علاقه‌مندان به سفر و فعالان این حوزه، که از طرق مختلف برای مجله از اصفهان، شیراز، بوشهر و... ارسال شد و کیفیت اماکن گردشگری مختلف را با ما به اشتراک گذاشتند؛ در اهم موارد از زیر ساخت‌های بهداشتی، راه و اقامت به شدت اعتراض داشتند و کمبودها به گونه‌ای بود که رسانه‌های خارجی نیز به آن پرداختند. مسافران نوروزی، مشکلات زیادی را در مسیرهای تردد، اقامت و بهداشت خود داشتند و این باز می‌گردد به سوء مدیریت و نبود زیرساخت‌های کافی که از دغدغه‌های آژانس‌های مسافرتی، برای جذب گردشگران خارجی نیز بوده و است. خلاصه ای از این نشست را در اینجا می توانید مطالعه کنید.  

فاطیما کریمی؛ خبرنگار تخصصی گردشگری

بعد از مدتی طولانی که محدودیت برای سفر وجود داشت، شاهد بودیم مردم برای سفر خود برنامه‌ریزی کرده و به سفر رفتند. منتهای مراتب، ما در حال رصد کردن این حجم از مسافر بودیم و شاهد این موضوع بودیم که از 15 اسفند مسیرها پر بود و نه می‌شد اتوبوسی پیدا کرد و نه قطاری! حجم سفرها قطعا با این آغاز، روشن است که بسیار زیاد خواهد شد و منطقی بود که ستاد سفرهای نوروزی فعالیتش را چند برابر کند. می‌خواهم خیلی صراحتا به اصل موضوع بپردازم، در ستاد سفرهای نوروزی که هماهنگ کننده بین 23 دستگاه مختلف از دید خودشان است، نتوانستم هماهنگی خوبی را مشاهده کنم. جز آنکه هر دستگاهی طبق فعالیت روتین هر سال فقط و فقط وظایف خود را انجام داد. خیلی ما‌یل بودم روی این موضوع هم زمان بگذاریم، هماهنگی میان دستگاهی برای انجام سفرهای نوروزی، چقدر تاثیرگذار است؟ چقدر انجام می‌شود؟ غیر از این است که هر دستگاه در پیک سفر کارش چند برابر می‌شود؟ ما در این ستاد آنچه دیدیم این بود که هر کسی گزارش عملکرد خودش را می‌دهد. نهایتا اگر مشکلی بود با تماس و هماهنگی میان خودشان مشکل را حل می‌کردند. اما وقتی مشکل بزرگ‌تر می‌شد، حل کردنش نیز سخت‌تر می‌شد. به عنوان مثال در چند استان مشکل نقدینگی داشتیم و بانک‌ها به مردم پول نمی‌دادند. این اتفاق در جلسه استان‌داران مطرح شد و به وزیر کشور اعلام شد، وزیر کشور نیز دستور رسیدگی داد! سئوال اینجا است، اگر ستاد سفرهای نوروزی نبود، چه اتفاقی می‌افتاد؟ آیا این ارتباط برقرار نمی‌شد؟ آیا این مشکل حل نمی‌شد؟ این هزینه که برای ستاد هماهنگی خدمات سفرها می‌کنیم، معقول است؟ اگر این هزینه را جای دیگری انجام می‌دادیم، چه اتفاقی می‌افتاد؟ خیلی به این موضوع اندیشیدم. در طول تعطیلات، خیلی‌ها به ستاد سفرهای نوروزی رفتند و ما نیز به آنجا رفته و گزارش تهیه کردیم، اما 23 نهاد نبود. اصلا هرچه شمردم به این عدد، نرسیدم. مثلا ما در ستاد نوروزی مناطق آزاد را نداشتیم، بیشترین نارضایتی‌ها از سمت مناطق آزاد بود. اینکه در کیش هتل‌ها گران هستند و در قشم ناهماهنگی بسیار است و مردم گرفتا رهستند. من یک نفر مسئول از مناطق آزاد ندیدم که بیاید و پاسخگو باشد. ارگان‌های دیگر نیز همینطور. اصلا مردم برای چه سفر می‌کنند؟ اینکه از مناطق گردشگری و بناهای تاریخی، دیدن کرده و از امکانات گردشگری، بهره‌مند شوند. چرا هیچ نماینده‌ای از بخش میراث فرهنگی در این ستاد نداریم؟ پاسخی که به پرسش دادند، این بود چون میراث فرهنگی مجری است و این ستاد، زیر پرچم این وزارتخانه قرار دارد، نباید از دو معاون، نماینده حضور داشته باشد. گردشگری کافی است! در حالیکه بخش بزرگی از سفر مردم در مراکز تاریخی است. ما نماینده‌ای از میراث فرهنگی ندیدیم. هیچ خبری را به اشتراک نگذاشتند. هیچ گزارشی از ایشان نداشتیم که اقدامات انجام شده خود را جهت رفاه حال گردشگران و بالا رفتن آمار بازدید رسانه‌ای کنند. در معاونت گردشگری و در این حوزه، دوستانی داریم که بیرون از حوزه و مجموعه معترض به فعالیت‌ها بودند و گله می‌کردند و اکنون که خودشان منصوب شده‌اند ازشان متوقع هستیم، مشکلات را بهتر بررسی کرده و حل‌شان کنند تا این مشکلات به دوره یا دورهای بعد، راه پیدا نکنند و در همین دوره برطرف شوند. ما تیم هماهنگ و خوبی را در معاونت گردشگری داریم و امیدواریم که بتوانیم در این دوره شاهد تحولی باشیم. چرا که از ایشان توقع بیشتری است. نکته دیگر در مورد سفرهای نوروزی این بود، اعلام شد که سفرهای نوروز افزایش پیدا کرده‌اند، در صورتی که، اتفاقا این سفرها به نسبت سفرهای سال 98 کمتر شده است. طبق اعلام معاونت گردشگری در سال 1398 تعداد اقامت‌ها در اقامتگاه‌ها 74 میلیون نفر-شب بوده است. در حالی که در عید نوروز امسال 50 میلیون نفر-شب بوده است. طبق آمار وزارت راه نیز همینطور! اما با تمامی اوصاف، اکنون که سفرهای نوروزی تمام شده‌اند، می‌خواهیم تحلیل درستی روی این سفرها انجام شده و کاستی‌ها مرتفع گردد. ما شاهد فعالیت گروهی باشیم تا نتیجه‌گیری و تحلیل در جهت رفع کاستی‌ها صورت گیرد.  

پرستو فخاریان؛ سردبیر رسانه قطب نما

پیش از آنکه جناب شالبافیان، در پست معاونت گردشگری مشغول به فعالیت شوند، ایشان در مرکز پژوهش هم که بودند همیشه تاکید می‌کردند که باید بررسی کنیم که هر مواد بودجه که نهادهای مربوط به حوزه گردشگری باید آنرا به گردشگری تخصیص دهند، آیا انجام می‌شود؟ اکنون بهترین فرصت است که جناب شالبافیان روی این موضوع کار کنند. درست است که نهادی نیستند که مجزا کار کنند و باید موازی کار کنند، اما در جایگاهی هستند که می‌توانند از همکاران خود در بخش‌های دیگر دولت مطالبه کنند که آیا بودجه ای که باید برای حوزه گردشگری، تخصیص دهید، تخصیص می‌دهید؟ مثلا وزارت امور‌خارجه و نهادهای دیگر، بودجه‌های مشخصی مرتبط با حوزه گردشگی دارند آیا بودجه‌هایشان را درست هزینه می کنند؟ با توجه به نتیجه‌ای که شاهدش هستیم، اینگونه می‌پنداریم که تخصیص نمی‌دهند! در خیلی جاها این بودجه، حیف و میل می‌شود و این نیز مانند دیگر بودجه‌ها از بین می‌رود. ستاد سفرهای نوروزی نیز، گویا قرار نیست کار خاصی انجام دهد. اما باید این را مطالبه کرد: نهادی که برای گردشگری بودجه دارید، آیا آنرا به گردشگری، تخصیص می دهید؟ در ادوار مختلف، وزارت میراث فرهنگی، هنری، گردشگری و صنایع‌دستی، به عنوان نهاد تصمیم ساز در این حوزه تیغش نمی‌برید! برخی اوقات وزیر سازمانی می‌آید که به لحاظ شخصیتی و روابطی که در دولت دارد، بتواند کاری برای این حوزه انجام دهد، اما اساسا وقتی می‌گوییم ما ستادی داریم که رئیس و دبیرش، وزارت میراث فرهنگی، هنری، گردشگری و صنایع‌دستی است، احساس می‌کنم نمی توانیم توقع دیگری داشته باشیم. ما یک سری موضوعات ریشه ای و مسائل زیر ساختی داریم. اینها در ادوار مختلف حل نشده‌اند. ما برنامه نداریم، تصمیمی برای بهبود زیرساخت‌های راهمان نداریم. مثال می‌زنم. شخصا سفر زمینی داشتم از ایران به ترکیه، در تمام جاده‌ها پیش از رسیدن به مرز در ایران، خیلی مشکل داشتیم؛ به لحاظ زیر ساختی، جاده‌ها مناسب رانندگی نبودند. آماز تصادفات خود سندی بر این حرف است. مرز را که رد می‌کنید. حتی در روستاهای دورافتاده ترکیه که با ماشین از آنجا رد شدیم، واقعا جاده‌های خوبی بودند. ترکیه به این اصل رسیده است که راه باید مناسب باشد. مردم می‌خواهند به سفر بروند. وسایل نقلیه شخصی که استاندارد پایین دارند، از سوی دیگر جاده‌هایی که در اختیار مردم قرار دارند نیز بسیار نامناسب هستند. آنگاه انتظار دارید هیچ اتفاقی هم برای مردم نیافتد. مشخص است که در این جاده نمی‌شود سفر مناسب و امنی داشت. طرف حساب ما در حوزه گردشگری، وزارتخانه میراث فرهنگی، هنری، گردشگری و صنایع‌دستی نیست. طرف حساب ما هزار نهاد است که هرکدام باید به نوبه خود، در ارائه زیر‌ساخت‌ها پاسخ گو باشند. هربار حرفی می‌شود و مقامات مسئول با هم گفتگو می‌کنند، تفاهم‌نامه‌ای امضا می‌کنند و در انتها ما هیچ تغییری نمی‌بینیم. در گام اول باید زیر‌ساخت را درست کنیم و بعد انتظار داشته باشیم گردشگر مقصدش را تغییر دهد و فقط به اصفهان، شیراز و شمال نرود! حال آنکه همین مقاصد نیز جاده‌های مناسبی ندارند، با آنکه جزو مقاصد اصلی گردشگری هستند. ما مشکل اقامت نداریم. حداقل ما از نظر کمی مشکل نداریم. اصلاح می‌کنم، در کوتاه مدت این مشکل را نداریم. اما باید روی داشته‌هایمان کار شود. مثلا باید به مدیریت و پرسنل این اقامتگاه‌ها آموزش داد. باید این مکان‌ها نوسازی شوند. بسیاری از این مراکز نیاز به نوسازی دارند. ما با یک برنامه‌ریزی درست برای ارائه خدمات بهتر، بازاریابی و تعمیرات‌شان می‌توانیم مشکلات را در کوتاه مدت حل کنیم. باید ابتدا ببینیم اراده‌ای برای برخی موضوعات وجود دارد؟ اگر بخواهم خلاصه‌بگویم، باید مطلب را به دو بخش تقسیم کنیم. یک سری موضوعات کلان است که صرفا وزارت گردشگری در آن دخیل نیست. یک سری برنامه‌های راهبردی لازم داریم که بتوانیم در کوتاه مدت برخی از مسائل را حل نماییم. اما این دو بر هم تاثیر میگذارند. وقتی اراده کلی برای انجام کاری نداریم، برنامه‌های ما نیز موثر واقع نمی‌شوند.  

سمیه حسنلو؛ خبرنگار تخصصی گردشگری

ابتدا کمی از بحث تخصصی فاصله بگیریم. چون معمولا اتفاقاتی که می افتد ناشی از سیاست‌های کلان کشور است. اگر نوروز امسال، نوروز بی‌بحران و بی‌حاشیه جلوه داده شده است، به این خاطر است که سیاست کشور بر این بوده. اگر سال 1400 و 1399 بدون سفر بود و تصمیم بر این شد که مردم جریمه شوند، نیز سیاست کشور بوده است. بنابراین یک مرز‌بندی باید روی مشکلات و بحث‌ها وجود داشته باشد. فکر می‌کنم مشکلات جای دیگری است. دوستان عزیز به ستاد اشاره کردند‌، خواستم عرض کنم با آنکه گفته شده است که ستاد جلساتشان را از آبان ماه شروع کردند، اما طبق کارشناسی‌هایی که انجام شده است. بیشتر استان‌ها تا اسفند ماه، هیچ برنامه‌ای برای نوروز، نداشتند و همان‌طور که خودتان مستحضر هستید، ستادی که از آن صحبت می‌کنیم بیشتر یک ستاد تزئینی است که در پایتخت شکل گرفته است و ستاد اصلی، در استان‌ها و زیر نظر استانداری‌‌ها هستند و مسئول گردشگری یک عضو کوچک از آن ستاد است که تنها یک حق رای دارد. نظر خیلی محکمی هم نمی‌تواند داشته باشد. مخلص کلام اینکه تا وقتی ساختار و رویکرد‌ها تغییر نکنند، هیچ مشکلی از سر راه برداشته نخواهد شد. حتی فکر می‌کنم باید ما تمرکزمان را به پیش‌رو گذاشته و به فکر تعطیلی عید فطر باشیم. چون نمی‌شنویم که ستاد از این تعطیلی صحبتی کند و همه در فکر جام جهانی هستند. کسی حواسش به تعطیلات عید فطر نیست و بعید هم نخواهد بود همین مشکلات در تعطیلات عید فطر نیز به وجود بیاید. آماده نبودن استان‌ها در بخش اسکان مسافر، که امسال به شکل بسیار حادی بروز کرد. هیچ تمایل نداشتند از آن صحبت کنند. شرایط جوی شمال‌غربی که امسال خیلی از استان‌ها را زمین گیر کرد و متعاقب آن، اعلام کردند که این استان‌ها اصلا آماده پذیرش مسافر نبودند! فکر می‌کنم ناهماهنگی بارز بود، پیشرفتی و تغییری صورت نگرفت و نظارت هم اصلا خوب نبود. نظارت و تغییر ساختار و نگرش روی این سه محور باید متمرکز شد! اگر اشتباه نکنم اعلام شد که از 95 هزار تماس تنها 1700 تماس، ثبت شکایت بود! صرف نظر از سیاست کلانی که کشور تصمیم می‌گیرد چه اتفاقی بیافتد و چه اتفاقی نیافتد؛ باید روی نقطه ضعف‌ها متمرکز شد و در صدد رفع آنها برآمد.  

محمد انصاری؛ مدیر مسئول رسانه راه بلد

در راستای صحبت عزیزان ابتدا می‌خواهم عرایضم را از اینجا آغاز کنم، مدیر عامل منطقه آزاد کیش، 15 الی 20 روز قبل از ایام نوروز، عوض می‌شود. روی صندلی ننشسته با پیک سفر مواجه می‌شود. از سوی دیگر ما دفتر توسعه گردشگری داخلی‌مان در این دوره بیشتر شکل گرفته و فعالیت خود را به جد آغاز کرده و از سوی دیگر مدیریت این دفتر، دو ماه پیش منصوب شده، سریعا با پیک مواجه شده است. تمام انتصاب‌ها نزدیک پیک سفر بود. یعنی این عزیزان هنوز سوار بر ماجرا نبودند و در بدو ورودشان با بحران مواجه شدند. کاش فکری منطقی‌تر برای این مقاصد وجود داشت و دوستان آماده‌تر بودند. از خود ستاد اما ایرادی که می‌توان برشمرد، ما فقط از جناب ضرغامی، یک بازدید داشتیم. حال آنکه وجود ایشان می‌تواند بسیار موثر باشد. عدم حضور جناب ضرغامی، بسیار آسیب‌رسان است. جناب شالبافیان در ستاد حضور داشتند. اما حضور وزیر مهم است. استاندار و سایر مسئولان، در حیطه گردشگری، از وزیر مسلما بیشتر حساب می‌برند تا معاونت! فراموش نکنید که ما در مورد گردشگری صحبت می‌کنیم، صنعتی که مقبولیت‌ش نزد حاکمیت نیز کمی جای تردید دارد. این عدم حضور، باعث ناهماهنگی‌ها می‌شود. هر ارگان کار خودش را می‌کند. اما قدرت آقای ضرغامی است که می‌تواند موانع را بردارد. ایشان برش لازم را دارند، اما جای خالی ایشان کاملا در این جریان ملموس بود. در 2 الی 3 سال کرونا ما چیزی نکاشتیم که بخواهیم برداشت کنیم. حتی ما در این 3 سال بخشی از ظرفیت‌های خود را از دست داده‌ایم. تعداد زیادی از اقامتگاهها و بوم‌گردی‌های ما، ورشکست شدند و قید فعالیت‌شان را زدند. این در سطح کشور زیاد است. ما هتل‌هایی داریم که حتی در شهرهای بزرگ، هنوز آغاز به کار نکردند. ظرفیت منابع انسانی که اوضاعش از این نیز وخیم‌تر است. نیروی کار وحشت دارد که ورود به کار کند. درصد بالایی از نیروهای کار این حوزه، رشته کاری خود را تغییر داده و وارد صنایع دیگر شده‌اند تا امنیت شغلی داشته بشند. ما با این ظرفیت‌های آسیب دیده، وارد یک پیک و سونامی شده‌ایم و آن زمان انتظار داریم همه چیز هم عالی و کافی باشد. از طرفی دیگر به نظر می‌رسد، در زمان کرونا بخش خصوصی گویا قصد داشت، درآمد از دست داده 3 سال اخیر را، به یکباره به دست آورده و بازگرداند. این باعث افزایش نرخ‌های عجیب و غریب شد. یعنی فکر می‌کردیم این 2 الی 3 سال باید در 15 روز جبران شود. ما باید در این زمان وقفه، بررسی و رصد می‌کردیم. شهرهای جنوبی کشور به لحاظ ورود اینفلونسرها به لحاظ تبلیغاتی شدن در فضای مجازی، رشد عجیبی داشتند. از بوشهر تا بندر عباس! اما این را ندیده گرفتیم که این میزان دیده شدن، باعث ترغیب افراد به سفر می‌شود. ما زیر ساختی ایجاد نکردیم. امسال آنقدری که شنیدیم جنوب، نشنیدیم شمال! بر عکس همه سال، جنوب دچار سونامی شد. یعنی حجم وسیع گردشگرانی را دید که تا کنون ندیده بود. البته با مشاهده آمار می‌وان به روشنی دید که شمار گردشگران به نسبت سال 98 و 97 افزایشی نداشته است اما شاید تفاوت اینجا بود که مردم اقبال بیشتری به اقامتگاه‌ها نشان دادند و شاید هم حتی نه، درصد همان درصد بود، ولی ظرفیت از دست رفته اقامتگاه‌ها را داشتیم. گرچه برخی از عزیزان معتقدند ظرفیت اقامتگاهی ما هنوز برای سفر مناسب است. تا نگاه عوض نشود، هر کسی بر این صندلی بنشیند تصمیم گیری‌اش بر مبنای همان اتفاقات و همان نگرش‌ها خواهد بود. هر چند که آدم‌هایی که روی این صندلی‌ها می‌نشینند آدمهایی باشند که از بدنه گردشگری آمده‌اند. تا نگاه عوض نشود، آنها که حتی شاید دلسوز باشند، و بخواهند کاری بکنند‌، نمی توانند کاری از پیش ببرند. همیشه گفته‌ام بخش خصوصی باید خودش بار گردشگری را بکشد و خوش به فکر خودش و توسعه گردشگری باشد. اما این روزهای دو اتفاق می‌افتد که ما را نیز به نوعی گمراه می‌کند. در تمام نت‌های سخنرانی از ریاست جمهوری کلمه گردشگری توسط مشاورین ایشان گنجانده شده است. (گویا که قصد دارند ما را راضی کنند.) یعنی به محض ورود به استان و منطقه‌ای، به محض آغاز مصاحبه کلمه گردشگری می‌آید. در نت سخنرانی‌ها در نت کنفرانس‌های مطبوعاتی و.. همه جا وجود دارد و اینکه حالا چقدر این کلمه، بار اجرایی دارد و اتفاق می‌افتد را در آینده خواهیم دید. اما نکته بعدی اینکه بخش خصوصی که باید بار گردشگری را بکشد و نباید چشم انتظار حاکمیت باشد، این روزها خودش درگیر فضای دولتی شده و منافعش با دید دولتی گره خورده است. و یک جاهایی به ما هم می گویند ننویس! نگو! بگذار بیایند و... شاید نشود به ایشان هم خرده گرفت. چون در این مسیر تنها مانده‌اند.