هتلهای ایالت مینهسوتا این روزها در میانه یک عملیات گسترده مهاجرتی و اعتراضات مردمی قرار گرفتهاند، اما مدیران ارشد این صنعت تلاش میکنند از درگیر شدن در این کشمکش دوری کنند.
گزارشها حاکی از حضور حدود ۳ هزار مامور اداره مهاجرت و گمرک در منطقه مینیاپولیس-سینت پل است که اگرچه باعث افزایش نرخ اشغال اتاقهای هتل شده، اما تظاهراتکنندگان را نیز به جلوی محل اقامت این ماموران کشانده است.
معترضان با اسکان دادن ماموران مهاجرت در هتلها مخالفند، موضوعی که تنشی میان سیاستهای شرکتهای هتلداری و احساسات عمومی ایجاد کرده و در برخی موارد نگرانیهایی درباره امنیت به وجود آورده است.
اوایل ماه ژانویه، هیلتون پس از انتشار ویدیویی که نشان میداد هتل همپتون این لیکویل در مینهسوتا از پذیرش ماموران مهاجرت خودداری کرده، این هتل را از شبکه برندهای خود خارج کرد.
هیلتون اعلام کرد اقدامات این هتل «بازتابدهنده ارزشهای این گروه نیست» و تأکید کرد که هتلهایش «به روی همه باز هستند و هیچگونه تبعیضی را تحمل نمیکنند.»
آنتونی کاپوانو، مدیرعامل ماریوت نیز دیدگاهی مشابه دارد. او در یک رویداد رسانهای گفت هتلها نباید تعیین کنند چه کسانی میتوانند اتاق رزرو کنند.
کاپوانو در این میزگرد که ۲۶ ژانویه برگزار شد، افزود: «اگر کارکنان هتل شروع به تصمیمگیری درباره پذیرش یا عدم پذیرش مهمانان کنند، این یک سراشیبی لغزنده است. ما برای نزدیک به یک قرن بر اساس این اصل عمل کردهایم که البته با قوانین محلی، ایالتی و فدرال مطابقت داریم و در عین حال ایمنی و امنیت همکاران و مهمانانمان را در اولویت قرار میدهیم.»
با این حال، کاپوانو نگرانی کارکنان هتلها در مناطقی که اجرای قوانین مهاجرت تشدید شده را تأیید کرد.
او گفت: «به طور تجربی، از بسیاری از مدیران عاملمان میشنوم که همان کاری را میکنند که در آن بهترین هستند؛ یعنی از همکارانشان حمایت میکنند و به آنها اطمینان میدهند که ما پشتشان هستیم. سادهلوحانه است اگر بگوییم هیچ نگرانیای وجود ندارد. این نگرانی در حال افزایش است.»
وی همچنین تأکید کرد که ماریوت «فرآیندهای غربالگری بسیار دقیقی برای اطمینان از استخدام کارکنان دارای مدارک قانونی» در هتلهایش دارد و آموزشهای مشابهی نیز به شرکای فرانچایزی ارائه میدهد.
حادثه هتل همپتون تنها یکی از چندین مورد مرتبط با هتلهای مینهسوتا بود. یک تظاهرات در مقابل هتل «هوم۲ سوئیتس» متعلق به هیلتون در نزدیکی دانشگاه مینهسوتا منجر به دستگیریها و استفاده از فشفشه و گاز اشکآور شد.
معترضان علیه اسکان ماموران مهاجرت در این هتل تظاهرات میکردند.
در ۱۸ ژانویه، دو هتل در سنت پل که تحت مالکیت دولت قبیلهای اوجیبوه هستند — هتل دابلتری سنت پل داونتاون و اینترکونتیننتال سنت پل — با اشاره به «نگرانیهای فزاینده ایمنی و امنیتی» اعلام کردند به طور موقت تعطیل میشوند.
در یک میزگرد رسانهای هیلتون در نیویورک، کریستوفر ناستا، مدیرعامل این گروه گفت «املاک هتلها در سنت پل تهدید به بمبگذاری دریافت کردهاند.» بر اساس گزارشها، این تهدیدها به دلیل رزرو اتاق توسط ماموران مهاجرت برای اقامت در آن هتلها صورت گرفته است.
ناستا در پاسخ به نگرانی معترضان گفت: «ما مکانی پذیرای همه هستیم. از زمانی که بخواهیم شروع به قضاوت کنیم، پایانش کجاست؟ ما قصد نداریم وارد سیاست و اختلافات جاری شویم.»
آموزش کارکنان هتل
به گفته یاریو بنآری، رئیس بخش هتلداری در یک شرکت حقوقی نیویورکی، فضای تشدیدشده اجرای قانون، هتلها را وادار به اجرای پروتکلهای آموزشی جامع برای کارکنان کرده است.
بنآری گفت: «تمرکز بزرگی روی آموزش کارکنان از درب ورودی تا پشت صحنه وجود دارد که در صورت حضور مأموران قانون — چه اداره مهاجرت و چه هر نهاد دیگر — چه باید بکنند.» او افزود که آموزش مؤثر باید شامل این باشد که کارکنان چه دسترسیای باید به مأموران قانون بدهند و چه دسترسیای نه، و همچنین «چگونه با مأموران قانون و کسانی که ممکن است با حضور آنان مخالف باشند تعامل داشته باشند.»
بنآری اضافه کرد که هتلها باید اطمینان حاصل کنند که دسترسی به مشاور حقوقی برای پاسخگویی به سوالات کارکنان وجود دارد.
او گفت: «کارکنان باید امکان دسترسی به کسی را داشته باشند که بتواند در لحظه به سوالات پاسخ دهد. در نهایت، هتل یک محل کسبوکار است. شما آنجا برای ارائه خدمات هستید و باید با هر کسی که به مؤسسه شما وارد میشود با احترام و ادب رفتار کنید، زیرا این صنعت مهماننوازی است.»
افزایش درآمد هتلهای مینیاپولیس
با وجود آشفتگیهای اخیر، دادههای کوستار برای منطقه مینیاپولیس-سینت پل حاکی از رشد درآمد به ازای هر اتاق در مقایسه با مدت مشابه سال قبل است. این افزایش برای هفتههای منتهی به ۳، ۱۰ و ۱۷ ژانویه به ترتیب ۱۷.۳، ۲۲.۲ و ۱۷.۴ درصد بوده است.
آیزاک کولازو، معاون بخش تحلیلهای زیرمجموعه استر کوستار، این رشد را نه تنها به اقامت ماموران مهاجرت، که به حضور معترضان و رسانهها نیز نسبت داد.
کولازو گفت با وجود رشد کوتاهمدت عملکرد، خطر آسیب به شهرت شهرهای دوقلو و همچنین این تصور در دیگر کشورها که آمریکا مکانی امن نیست، وجود دارد.
او افزود: «اما مردم فراموش میکنند. و اگر چیزی به نام مسافر غیرحرفهای و حرفهای وجود داشته باشد، مسافر حرفهای همچنان خواهد آمد.»
چرا این موضوع اهمیت دارد: تحلیل هزینه، امنیت و تصمیمگیری مسافران
این رویدادها فراتر از یک خبر محلی، نکات مهمی را درباره مدیریت بحران، امنیت و اقتصاد سفر روشن میکند. از یک سو، حضور ناگهانی گروه بزرگی از مأموران دولتی میتواند به عنوان یک «رونق» کوتاهمدت برای هتلها عمل کند و نرخ اشغال و درآمد را به طور چشمگیری افزایش دهد. اما همانطور که در مینهسوتا دیدیم، این سود سریع میتواند با هزینههای پنهان و بلندمدت همراه باشد: تهدید به تعطیلی موقت هتلها، نیاز به سرمایهگذاری فوری در آموزش تخصصی کارکنان، افزایش هزینههای امنیتی و مهمتر از همه، آسیب احتمالی به برند و شهرت هتل در میان بخشی از جامعه.
از منظر مسافر، این حوادث پرسشهای امنیتی جدیدی مطرح میکند. مسافران بینالمللی یا حتی داخلی ممکن است از انتخاب مقاصدی که شاهد درگیریهای اجتماعی یا حضور چشمگیر نیروهای امنیتی هستند، اجتناب کنند. این موضوع تصمیمگیری سفر را پیچیدهتر میکند و لزوم تحقیق بیشتر درباره شرایط محلی مقصد را پررنگ مینماید. برای هتلها، درس کلیدی این است که «بیطرفی» در بحرانهای اجتماعیِ حساس، اگرچه در تئوری ساده به نظر میرسد، در عمل نیازمند برنامهریزی دقیق، شفافیت و حمایت همهجانبه از کارکنان در خط مقدم است.
این گزارش چه اهمیتی برای مخاطب ایرانی دارد؟
شاید در نگاه اول، اخبار مربوط به هتلهای مینهسوتا دور از دغدغههای یک مسافر یا فعال صنعت گردشگری ایرانی به نظر برسد. اما تحلیل این رویداد حاوی درسهای جهانی و قابل تعمیمی است که برای بازار در حال توسعه ایران بسیار ارزشمند است. ایران به عنوان مقصدی که میکوشد تصویر خود را در گردشگری بینالمللی بهبود بخشد، باید بداند که چگونه رویدادهای سیاسی یا اجتماعی غیرمنتظره میتواند مستقیماً بر صنعت هتلداری و جذب توریست تأثیر بگذارد. این گزارش نشان میدهد که حتی یک تصمیم مدیریتی در سطح یک هتل (مانند پذیرش یا عدم پذیرش یک گروه خاص) چگونه میتواند به بحرانی رسانهای و خدشهدار شدن برند یک گروه هتلداری بزرگ بینجامد.
علاوه بر این، برای مسافران ایرانی که قصد سفر به خارج از کشور را دارند، این خبر یادآور اهمیت تحقیق درباره شرایط اجتماعی و سیاسی مقصد، به ویژه در دورههای حساس است. امنیت و آرامش محل اقامت یکی از ارکان اصلی یک سفر موفق است. همچنین، برای سرمایهگذاران و مدیران هتلهای داخلی، مطالعه اینگونه موارد بینالمللی میتواند در تدوین پروتکلهای مدیریت بحران، آموزش کارکنان برای مواجهه با موقعیتهای حساس و حفظ بیطرفی حرفهای در عین رعایت قوانین، بسیار راهگشا باشد. تجربه دیگران چراغ راه آینده صنعت گردشگری ایران است.
تحلیل کاربردی برای مدیران صنعت گردشگری ایران
واقعه مینهسوتا یک مطالعه موردی کامل از «مدیریت ریسک» در صنعت هتلداری است که برای مدیران ایرانی قابل تأمل است. اولین درس، ضرورت داشتن «دستورالعملهای شفاف و از پیش تعریف شده» برای مواجهه با نهادهای دولتی و نیروهای امنیتی است. آیا هتل شما پروتکل مشخصی برای همکاری با مراجع قانونی — اعم از نیروی انتظامی، اداره مهاجرت یا سایر نهادها — دارد؟ کارکنان بخش پذیرش و امنیت دقیقاً بدانند در چنین مواقعی باید با چه شخصی در مدیریت تماس بگیرند و حدود همکاری آنان تا کجاست. فقدان این دستورالعملها میتواند هتل را در مرکز یک تنش اجتماعی قرار دهد.
دومین نکته، «آموزش عملیاتی و روانی کارکنان» است. کارکنان هتل — به ویژه در بخشهای مستقیم با مشتری — در خط مقدم چنین رویدادهایی قرار میگیرند. آنان باید نه تنها برای برخورد حرفهای با مهمانان خاص، که برای مدیریت اعتراضات احتمالی در بیرون هتل و حفظ آرامش دیگر مهمانان آموزش ببینند. سرمایهگذاری روی دورههای شبیهسازی بحران میتواند بسیار مؤثر باشد. در نهایت، این گزارش بر لزوم «برنامه ارتباطی بحران» تأکید دارد. وقتی هتلی در مرکز خبر قرار میگیرد، داشتن یک بیانیه شفاف، یکسان و حرفهای که هم از کارکنان حمایت کند و هم موضع بیطرفانه کسبوکار را حفظ نماید، از تشدید بحران جلوگیری میکند. صنعت گردشگری ایران با توجه به حساسیتهای خاص خود، بیش از هر زمان دیگری به تدوین چنین راهبردهایی نیاز دارد.
مطالب مرتبط
درگذشت همسر مدیرعامل اسبق هتلهای ماریوت
دونا ری گارف ماریوت، همسر بیل ماریوت جونیور، مدیرعامل اسبق هتل های ماریوت در سن ۹۰ سالگی درگذشت.\nآن ها پس از ۷۰ سال زندگی مشترک، اخیراً سالگرد ازدواج...
آفریقا: فرصت طلایی گردشگری برای گیلان
تحلیل فرصت های سرمایه گذاری و گردشگری آفریقا برای گیلان در میزگرد تخصصی رشت (۴ آذر ۱۴۰۵). دکتر مهدی کاردوست بر نقش آفریقا در توسعه اکوتوریسم و جذب سرم...
معاون گردشگری کشور از پارک آبی بندرعباس بازدید کرد
معاون گردشگری کشور از پروژه پارک آبی بندرعباس بازدید کرد. این مجموعه که از سال ۱۳۹۲ در حال ساخت است، هنوز به بهره برداری نرسیده. در این بازدید بر تسری...
