استانداردهای نوین هتلداری ایران پس از کرونا: چالش‌ها و فرصت‌ها

این گزارش توسط مجله سفرنویسان تهیه شده است.

بازتعریف ایمنی در عصر پساکرونا

همه‌گیری جهانی کووید-۱۹، نقطه عطفی بی‌سابقه در صنعت گردشگری و هتلداری جهان بود. این بحران، نه تنها زنجیره‌های تأمین و تقاضا را مختل کرد، بلکه مفهوم "لوکس" و "کیفیت" را در ذهن مسافران از تجمل صرف به "ایمنی"، "سلامت" و "اعتماد" تغییر داد. این دگرگونی پارادایم، هتلداری را وادار به بازنگری اساسی در پروتکل‌های عملیاتی، طراحی فضاها و حتی مدل‌های کسب‌وکار خود کرد. در دنیای پساپاندمی، مسافران بیش از هر زمان دیگری به نظافت و سلامت محیط اقامتی خود اهمیت می‌دهند. این تغییر در اولویت‌ها، استانداردهای بهداشتی را از یک الزام جانبی یا "امکانات رفاهی" به ستون فقرات موفقیت و مزیت رقابتی تبدیل کرده است. هتل‌هایی که استانداردهای بهداشتی را به‌خوبی رعایت می‌کنند، امتیاز بالاتری در نظرات مشتریان دریافت می‌کنند که این موضوع منجر به افزایش تعداد رزروها می‌شود.   

برای جمهوری اسلامی ایران، که دارای پتانسیل‌های بی‌نظیر گردشگری فرهنگی، تاریخی، زیارتی و سلامت است و دولت آن هدف‌گذاری بلندپروازانه‌ای برای جذب گردشگر خارجی دارد ، درک و پیاده‌سازی این استانداردهای نوین برای بازیابی و رشد در بازار رقابتی جهانی حیاتی است. این گزارش به بررسی عمیق وضعیت ایران در این زمینه، مقایسه با روندهای جهانی، و ارائه تحلیل‌های چالشی و راهکارهای عملی خواهد پرداخت تا تصویری واقع‌بینانه از مسیر پیش روی صنعت هتلداری کشور ترسیم کند.   

پروتکل‌های بهداشتی و چارچوب‌های نظارتی: از الزامات جهانی تا واقعیت‌های ایران

صنعت هتلداری در سراسر جهان پس از همه‌گیری کووید-۱۹، با سرعت بی‌سابقه‌ای به سمت تدوین و اجرای پروتکل‌های بهداشتی جدید حرکت کرد. این پروتکل‌ها، از سوی سازمان‌های بین‌المللی، دولت‌ها و حتی خود بخش خصوصی، با هدف بازگرداندن اعتماد مسافران و تضمین ایمنی محیط‌های اقامتی، معرفی شدند.

استانداردهای جهانی و گواهی‌نامه‌های بین‌المللی: معیاری برای اعتماد جهانی

شورای جهانی سفر و گردشگری (WTTC)، به عنوان یکی از نهادهای پیشرو در صنعت گردشگری، پروتکل‌های "سفر ایمن" (Safe Travels) را برای همسو کردن بخش خصوصی پشت سر استانداردهای مشترک جهت تضمین ایمنی نیروی کار و مسافران در "وضعیت عادی جدید" (New Normal) طراحی کرده است. این مهر، به عنوان یک نماد شناخته‌شده، به مسافران امکان می‌دهد مقاصد و کسب‌وکارهایی را که پروتکل‌های بهداشتی و نظافتی جهانی WTTC را پذیرفته‌اند، شناسایی کنند. استفاده‌کنندگان از این مهر تأیید می‌کنند که پروتکل‌های سفر ایمن و در مورد هوانوردی، دستورالعمل "Takeoff: Guidance for Air Travel through the COVID-19 Public Health Crisis" سازمان بین‌المللی هوانوردی کشوری (ICAO) را پیاده‌سازی و رعایت می‌کنند. این مهر به صورت رایگان در دسترس شرکت‌ها، انجمن‌ها و مقامات عمومی گردشگری قرار دارد.   

وجود یک استاندارد جهانی مانند WTTC Safe Travels، اهمیت همسویی بین‌المللی را برای بازگرداندن اعتماد مسافران برجسته می‌کند. برای کشوری مانند ایران، که با چالش "استانداردهای بومی‌سازی شده" مواجه است و رئیس جامعه هتلداران کشور نیز بر این باور است که استانداردهای هتل‌های هر کشوری مطابق با استانداردهای همان کشور است و نمی‌توان گفت که هتل‌های ایران نسبت به هتل‌های کشورهای دیگر وضعیت بدتر یا بهتری دارند ، پذیرش یا همسویی با این پروتکل‌ها می‌تواند پلی برای ورود به بازار جهانی باشد. عدم تطابق کامل با چنین استانداردهایی، حتی با وجود پروتکل‌های داخلی، می‌تواند به عنوان یک عامل بازدارنده برای گردشگران بین‌المللی عمل کند. این موضوع به ویژه زمانی اهمیت می‌یابد که WTTC صراحتاً اعلام می‌کند که نمی‌تواند ۱۰۰٪ ایمنی را تضمین کند، اما بر لزوم "قوانین مشترک" برای آینده‌ای ایمن، یکپارچه و معنادار در سفر تأکید دارد. این رویکرد، از تمرکز بر پیشگیری مطلق به سمت مدیریت ریسک و اطمینان‌بخشی به مصرف‌کننده تغییر می‌کند.   

علاوه بر WTTC، سازمان‌های معتبر دیگری نیز گواهی‌نامه‌های تخصصی در زمینه بهداشت و ایمنی ارائه کرده‌اند که به هتل‌ها امکان می‌دهند سطح بالاتری از تعهد خود را به نمایش بگذارند. از جمله این گواهی‌نامه‌ها می‌توان به Bureau Veritas SAFE GUARD™ Hygiene Excellence and Safety Label و SGS Disinfection Monitored, Cleaning Checked Mark اشاره کرد. گروه هتل‌های سفیر در کشورهای منطقه مانند کویت، مصر، عمان، قطر، عراق و سوریه، گواهی Bureau Veritas را در آگوست ۲۰۲۰ دریافت کرده‌اند که نشان‌دهنده اجرای پروتکل‌های سختگیرانه نظافت و بهداشت و پایبندی مداوم به تحولات جهانی و محلی است. این امر نشان می‌دهد که دستیابی به این گواهی‌ها در منطقه خاورمیانه امکان‌پذیر است و می‌تواند الگویی برای هتل‌های ایرانی باشد.   

گواهی SGS نیز اطمینان می‌دهد که تمام اقدامات لازم برای جلوگیری از شیوع عفونت در محل انجام می‌شود. این شامل تحلیل شکاف پروتکل‌های نظافت، تأیید حضوری رویه‌ها، تست‌های کارایی نظافت با نشانگر فلورسنت و نمونه‌برداری از سطوح با ATP برای تأیید اثربخشی ضدعفونی است. این گواهی یک ساله است و نیاز به بازرسی‌های منظم (دو ماه یک بار و سپس هر چهار ماه یک بار) دارد. شرکت‌هایی مانند رادیسون هتلز و HRS با SGS همکاری کرده‌اند تا شفافیت در تلاش‌های بهداشتی خود را به نمایش بگذارند. وجود چنین گواهی‌نامه‌هایی با پشتوانه علمی و نظارت مستمر، نشان‌دهنده سطح بالای حرفه‌ای‌گری و شفافیت در صنعت هتلداری جهانی است. این گواهی‌ها نه تنها بهداشت را تضمین می‌کنند، بلکه به عنوان ابزاری قدرتمند برای بازاریابی و ایجاد اعتماد در میان مسافران عمل می‌کنند. برای ایران، حرکت به سمت چنین تأییدیه‌هایی می‌تواند به رفع تردیدها درباره "استانداردهای بومی" کمک کند و اعتماد بین‌المللی را افزایش دهد.   

اقدامات کشورهای پیشرو: الگوهایی برای تحول

بررسی رویکرد کشورهای پیشرو در صنعت هتلداری، الگوهای ارزشمندی را برای ایران فراهم می‌کند. سنگاپور و دبی، دو نمونه برجسته در این زمینه هستند که هر یک با رویکردی متفاوت، اما موفق، به مدیریت دوران پساکرونا پرداخته‌اند.

سنگاپور پروتکل‌های بهداشتی بسیار سختگیرانه و جزئی را پس از کووید-۱۹ به اجرا گذاشت. از دسامبر ۲۰۲۱، مسافرانی که در هتل‌ها اقامت داشتند و تست کووید-۱۹ آنها مثبت می‌شد (چه PCR و چه ART) یا به عنوان تماس نزدیک شناسایی می‌شدند، ملزم به ایزوله شدن در اتاق‌های خود برای ۱۰ تا ۱۴ روز بودند. هتل‌ها می‌بایست پرسنل خود را برای حداقل تماس مستقیم با مهمانان مبتلا و وسایل آن‌ها آموزش می‌دادند و از تجهیزات حفاظت فردی مناسب استفاده می‌کردند. علاوه بر این، هتل‌ها ملزم به غربالگری تمامی افراد پیش از ورود، الزام به استفاده از ماسک، پیاده‌سازی سیستم چک‌این دیجیتال (SafeEntry)، زمان‌بندی staggered برای چک‌این و چک‌اوت، محدودیت ظرفیت (حداکثر ۱ نفر در هر ۱۰ متر مربع در فضاهای عمومی)، و نگهداری سوابق مهمانان برای حداقل ۲۸ روز بودند. استفاده از مواد ضدعفونی‌کننده با درجه بیمارستانی برای نظافت مناطق پرتماس و حتی خالی نگه داشتن اتاق‌ها برای حداقل ۲۴ ساعت بین هر اقامت، از دیگر اقدامات اجباری بود. این سطح از جزئیات و سخت‌گیری، اعتماد را از طریق کنترل مطلق و شفافیت در اقدامات بهداشتی ایجاد کرد.   

در مقابل، دبی رویکرد خود را از ۹۰٪ محدودیت در سال‌های ۲۰۲۰-۲۰۲۱ به ۲۰٪ محدودیت در سال ۲۰۲۴ تغییر داده و بر "مدیریت ریسک هوشمند" تمرکز کرده است. این شامل پروتکل‌های انعطاف‌پذیر، سرمایه‌گذاری در سیستم‌های تهویه و بهداشت هوا، تمرکز بر سلامت کارکنان، و تشویق به خودتنظیمی صنعت با رویکرد "آموزش-اول" به جای جریمه است. دبی همچنین به دنبال اصلاح سیستم رتبه‌بندی هتل‌ها برای شامل کردن تجربیات، پایداری، رفاه و سطح خدمات است، نه صرفاً معیارهای عملکردی. این رویکرد نشان‌دهنده بلوغ در مدیریت بحران و حرکت به سمت یک مدل پایدارتر و کسب‌وکارمحور است که در آن، بهداشت و ایمنی به بخشی جدایی‌ناپذیر از برنامه‌ریزی تداوم کسب‌وکار تبدیل شده‌اند.   

مقایسه این دو با ایران نشان می‌دهد که ایران نه تنها در جزئیات اجرایی (مانند استفاده از مواد ضدعفونی‌کننده بیمارستانی یا خالی نگه داشتن اتاق‌ها) نیازمند ارتقاست، بلکه در رویکرد کلی نیز نیازمند بازنگری است؛ یا به سمت سخت‌گیری و شفافیت بیشتر (سنگاپور) یا به سمت هوشمندسازی و خودتنظیمی (دبی). این کشورها با سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌های بهداشتی و دیجیتال، و همچنین آموزش نیروی انسانی، توانسته‌اند اعتماد مسافران را بازگردانند و روند بازیابی گردشگری خود را تسریع بخشند.

الزامات داخلی ایران: وزارت بهداشت و میراث فرهنگی؛ تلاشی در مسیر دشوار

در داخل ایران، دو نهاد اصلی، یعنی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی، مسئول تدوین و نظارت بر استانداردهای هتلداری و گردشگری هستند.

بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌های وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی برای رستوران‌ها و هتل‌ها، بسیار جزئی و جامع هستند. این الزامات شامل لزوم استفاده از سیستم تهویه مناسب، ارائه خدمات در حداقل زمان ممکن برای جلوگیری از ازدحام، رعایت حداقل یک متر فاصله بین میزها و افراد، اجتناب از تماس فیزیکی کارکنان با یکدیگر و تجمع در محیط کار (مانند رختکن، آبدارخانه، انبار)، استفاده از محافظ یا شیلدهای محافظتی در پیشخوان‌ها، ممنوعیت دریافت وجه نقد و الزام به پرداخت آنلاین، کاهش تراکم جمعیت، نصب تابلوهای راهنما و آموزشی، و آموزش کارکنان و آگاهی‌بخشی مشتریان است.   

در بخش غذا و نوشیدنی، پروتکل‌ها شامل شستشوی تمام ظروف بازگشتی از میز مهمان با آب گرم (حتی در صورت استفاده‌نشده)، تعطیلی بوفه سالاد و غذا و ارائه اقلام خوراکی به صورت بسته‌بندی و یک‌نفره، نان بسته‌بندی شده، استفاده از ظروف یک‌بارمصرف (تا حد امکان)، رعایت دمای پخت استاندارد مواد غذایی، حفظ زنجیره انتقال گرم غذا تا زمان سرو، دقت بیشتر در گندزدایی تجهیزات استیل در آشپزخانه‌ها، و افزایش زمان فعالیت روم‌سرویس برای تشویق مسافران به استفاده از خدمات غذا و نوشیدنی در اتاق‌هایشان است. همچنین، بر بهداشت و حفاظت فردی کارکنان (شستشوی مرتب دست‌ها، استفاده از ماسک و دستکش، عدم استفاده از زیورآلات) و بهداشت ابزار و تجهیزات تأکید شده است.   

این پروتکل‌ها نشان‌دهنده درک عمیق از الزامات بهداشتی پس از همه‌گیری است و رویکردی بسیار محتاطانه و متمرکز بر جزئیات عملیاتی را به نمایش می‌گذارد. با این حال، ممنوعیت پرداخت نقدی و بوفه‌ها، در حالی که در بسیاری از نقاط جهان این محدودیت‌ها برداشته شده‌اند، می‌تواند تجربه مهمان را تحت تأثیر قرار دهد و نیاز به زیرساخت‌های دیجیتالی قوی دارد. یک نکته قابل تأمل در این زمینه، مشاهده یک نقد از هتل عباسی اصفهان در مرداد ۱۴۰۴ است که به "سلف سرویس صبحانه" اشاره می‌کند. این موضوع، با بخشنامه وزارت بهداشت مبنی بر تعطیلی بوفه‌ها ، در تضاد است و نشان‌دهنده عدم یکپارچگی یا عدم اجرای کامل پروتکل‌ها در برخی موارد است. این تفاوت بین دستورالعمل‌های رسمی و واقعیت اجرایی، می‌تواند به عدم شفافیت و کاهش اعتماد عمومی منجر شود.   

نقش وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی در درجه‌بندی هتل‌ها و صدور مجوزها نیز حائز اهمیت است. این وزارتخانه مسئول تدوین و اجرای ضوابط ارزیابی و درجه‌بندی هتل‌ها (۱ تا ۵ ستاره) است که شامل معیارهای فنی، خدماتی، بهداشتی، تجهیزاتی، پرسنلی و معماری می‌شود. رعایت این ضوابط برای تأیید نقشه‌ها، تعیین ستاره و بهره‌برداری قانونی هتل الزامی است. معیارهای بهداشتی شامل نظافت اتاق‌ها و فضاهای عمومی، مدیریت پسماند، تهویه، تأسیسات بهداشتی، گواهی‌های سلامت پرسنل، و وضعیت فنی رختشوی‌خانه و آشپزخانه است. عدم رعایت برخی موارد "اجباری" منجر به عدم درجه‌بندی هتل می‌شود. آیین‌نامه ایجاد، اصلاح، تکمیل، درجه‌بندی و نرخ‌گذاری تأسیسات گردشگری در سال ۱۳۹۴ تصویب شده است. این چارچوب، سلامت را به عنوان یکی از معیارهای اصلی در نظر می‌گیرد. با این حال، تاریخ تصویب آیین‌نامه (۲۰۱۵) نشان می‌دهد که این چارچوب ممکن است به‌طور کامل با الزامات خاص و پویای پساکرونا به‌روز نشده باشد و نیاز به بازنگری و همسویی با پروتکل‌های جدید وزارت بهداشت دارد. این دوگانگی در نهادهای متولی و عدم یکپارچگی کامل در به‌روزرسانی‌ها می‌تواند به سردرگمی و عدم کارایی در صنعت منجر شود.   

در حوزه تخصصی گردشگری سلامت، فرآیند اخذ مجوز پیچیده‌تر است. برای راه‌اندازی شرکت مدیکال توریسم و اخذ مجوز گردشگری سلامت، متقاضیان نیاز به مجوز بند "ب" از وزارت میراث فرهنگی و گردشگری و سپس مجوز گردشگری سلامت از وزارت بهداشت دارند. این فرآیند شامل الزامات سختگیرانه‌ای برای اعضای هیئت‌مدیره (حداقل یک نفر فارغ‌التحصیل پزشکی یا وابسته به گروه پزشکی)، مدیر فنی (مسلط به زبان خارجی ترجیحاً انگلیسی، حداقل ۳ سال سابقه کار مفید مرتبط با تأییدیه پرداخت بیمه و صلاحیت شغلی، و تضمین مالی حداقل ۵۰ میلیون ریالی که هر دو سال یک بار با توجه به شاخص تورم قابل افزایش است) و مدارک متعدد است. پیچیدگی و چندگانگی فرآیند اخذ مجوز گردشگری سلامت و الزامات سختگیرانه آن، در حالی که هدف تضمین کیفیت است، می‌تواند مانعی بوروکراتیک برای توسعه این بخش مهم و پرپتانسیل در ایران باشد.   

بار مالی و چالش‌های اقتصادی: هزینه‌های پنهان و آشکار استانداردهای جدید

پیاده‌سازی و حفظ استانداردهای بهداشتی نوین، به ویژه پس از همه‌گیری کووید-۱۹، بار مالی قابل توجهی را بر دوش صنعت هتلداری تحمیل کرده است. این هزینه‌ها، که شامل خرید تجهیزات ضدعفونی، مواد شوینده با کیفیت، آموزش پرسنل و تغییرات ساختاری می‌شود، می‌تواند سودآوری هتل‌ها را تحت تأثیر قرار دهد.

هزینه‌های مستقیم پیاده‌سازی و بار بر بخش خصوصی

اجرای پروتکل‌های بهداشتی، هزینه‌های عملیاتی هتل‌ها را به میزان قابل توجهی افزایش داده است. بر اساس اظهارات حسن‌زاده، رئیس جامعه هتلداران کشور، اجرای پروتکل بهداشتی به طور سرانه برای هر اتاق هتل مبلغ ۶۵ هزار تومان در هر شب هزینه در بر دارد. این رقم، یک هزینه مستقیم و جاری است که به صورت روزانه به هزینه‌های عملیاتی هتل افزوده می‌شود.   

در جزیره کیش، همدانی، عضو هیأت مدیره جامعه هتلداران کیش و مدیرعامل هلدینگ گردشگری تاپ تورز، تأکید کرده است که تمامی هزینه‌های ضدعفونی کردن و اجرای پروتکل‌های بهداشتی توسط بخش خصوصی پرداخت می‌شود و اجرای این پروتکل‌ها حدود ۱۵ درصد به هزینه نگهداری هتل‌ها اضافه کرده است. این اظهارات نشان می‌دهد که در ایران، بار مالی عمده اجرای این استانداردها بر دوش بخش خصوصی است و حمایت دولتی مستقیمی برای پوشش این هزینه‌ها وجود ندارد. این وضعیت، به ویژه برای هتل‌های کوچک‌تر و آن‌هایی که پیش از این نیز با چالش‌های مالی دست و پنجه نرم می‌کردند، می‌تواند بسیار دشوار باشد.   

وضعیت مالی هتل‌های ایران و تأثیر معافیت‌های مالیاتی

صنعت هتلداری ایران پیش از همه‌گیری نیز با چالش‌هایی مواجه بود و پس از آن، وضعیت دشوارتری را تجربه کرد. بر اساس اظهارات مهدی غریب، مدیرعامل و مدیر بازاریابی PersiaTravelingCenter، برخی از هتل‌ها در سال‌های اخیر تعطیل شده‌اند، در حالی که بقیه با مشکلات جدی دست و پنجه نرم می‌کنند. او اشاره می‌کند که تعداد گردشگران ورودی کم است و تورم شدید، شهروندان داخلی را از توانایی سفر محروم کرده است. این بحران، متوسط نرخ اشغال هتل‌ها در ایران را به زیر ۴۰ درصد رسانده است، سطحی که برای سودآوری کسب‌وکار بحرانی تلقی می‌شود. نرخ اشغال هتل‌های برند حتی از این سطح نیز پایین‌تر آمده است.   

در چنین شرایطی، انتظار می‌رود که معافیت‌های مالیاتی بتواند به صنعت کمک کند. اما بر اساس یک مطالعه در سال ۲۰۲۴، اصلاح قانون مالیات بر ارزش افزوده در ایران که از ابتدای سال ۲۰۲۲ اجرایی شد و شامل معافیت‌های مالیاتی در بخش حمل‌ونقل (به جز حمل‌ونقل هوایی داخلی)، اقامت (به جز هتل‌های ۴ و ۵ ستاره) و سایر خدمات گردشگری بود، تأثیر قابل توجهی بر کل اقتصاد و حتی صنعت گردشگری نخواهد داشت. این مطالعه نشان می‌دهد که صنعت گردشگری ایران در حال حاضر در مقایسه با سایر کشورها، قیمت‌های بسیار رقابتی دارد و این معافیت‌ها تأثیر چشمگیری بر رشد گردشگری خارجی در کشور نخواهند داشت و گردشگری داخلی نیز اندکی تحت تأثیر قرار خواهد گرفت. این تحلیل نشان می‌دهد که مشکل اصلی در جذب گردشگر خارجی، صرفاً قیمت نیست و عوامل دیگری نظیر کیفیت خدمات، استانداردهای بهداشتی و ایمنی، و سهولت سفر (از جمله مسائل مربوط به ویزا و ارتباطات بین‌المللی) نقش پررنگ‌تری ایفا می‌کنند. همچنین، معافیت ندادن هتل‌های ۴ و ۵ ستاره از مالیات بر ارزش افزوده، دقیقاً بخش‌هایی را که بیشترین پتانسیل را برای جذب گردشگران خارجی و سرمایه‌گذاری در استانداردهای بالا دارند، از این مزیت محروم می‌کند.   

موانع سرمایه‌گذاری و چندگانگی در تصمیم‌گیری

رئیس جامعه هتلداران کشور، جمشید حمزه‌زاده، مشکلات حوزه سرمایه‌گذاری در صنعت گردشگری را یکی از چالش‌های جدی می‌داند و عنوان می‌کند که این مشکلات به‌قدری است که سرمایه‌گذاران ریسک برای احداث هتل نمی‌کنند. او با مقایسه با کشورهای همسایه مانند ترکیه که در شهر وان زمین رایگان، وام بی‌بهره و معافیت مالیاتی به سرمایه‌گذاران می‌دهد، اشاره می‌کند که در ایران بزرگترین هتل‌داران سال‌هاست که در اجرای پروژه‌ها زمین‌گیر شده‌اند. این تفاوت فاحش در سیاست‌های حمایتی، مزیت رقابتی قابل توجهی را برای رقبای منطقه‌ای ایران ایجاد می‌کند.   

علاوه بر این، حمزه‌زاده به چندگانگی در تصمیم‌گیری برای احداث یک هتل اشاره می‌کند؛ به عنوان مثال، برای احداث یک هتل چندین نهاد مانند شهرداری، شورای عالی معمار و شهرسازی، وزارت میراث‌فرهنگی و محیط زیست دخیل می‌شوند. این تعدد نهادها و بوروکراسی پیچیده، فرآیند سرمایه‌گذاری را طولانی و پرریسک می‌کند و به عنوان یک مانع جدی در مسیر توسعه و ارتقاء استانداردهای هتلداری در ایران عمل می‌کند. این مسائل ساختاری، حتی در صورت وجود پروتکل‌های بهداشتی دقیق، توانایی صنعت را برای جذب سرمایه و پیاده‌سازی زیرساخت‌های لازم برای رعایت این استانداردها تضعیف می‌کند.   

شکاف کیفیت و نیروی انسانی: موانع پنهان در مسیر رقابت جهانی

با وجود تلاش‌ها برای تدوین پروتکل‌های بهداشتی، صنعت هتلداری ایران با چالش‌های عمیق‌تری در زمینه کیفیت، نیروی انسانی و فناوری مواجه است که توانایی آن را برای رقابت در سطح جهانی به شدت محدود می‌کند.

کمبود هتل‌های استاندارد جهانی و بحران نیروی انسانی

یکی از مهم‌ترین نقاط ضعف صنعت هتلداری ایران، کمبود هتل‌های با کیفیت و استاندارد جهانی است. مشاور گردشگری جهاددانشگاهی فارس، داشتن زیرساخت‌هایی مثل هتل‌های استاندارد ۴ ستاره به بالا را عاملی مهم در جذب گردشگر خارجی دانست و اظهار داشت: "متاسفانه در ایران هنوز هتل‌های استاندارد زیادی نداریم که جوابگوی مسافران و گردشگران باشد". جمشید حمزه‌زاده، رئیس جامعه هتلداران کشور، نیز با تأکید بر این موضوع، تصریح می‌کند که "در حال حاضر عمده مشکلی که در زمینه مراکز اقامتی و هتل‌ها وجود دارد نداشتن هتل با کیفیت و استانداردهای جهانی است". او حتی به این نکته اشاره می‌کند که تهران به عنوان یک کلان‌شهر و پایتخت ایران، ۵۰ هتل با کیفیت ندارد، به طوری که اگر چند مراسم و همایش هم در این هتل‌ها در زمان پیک سفر برگزار شود، گردشگر دچار سرگردانی می‌شود و این یکی از ایراداتی است که گردشگران خارجی از ایران می‌گیرند. این اظهارات نشان می‌دهد که علی‌رغم پتانسیل بالای گردشگری ایران و افزایش تقاضا پس از برجام ، زیرساخت‌های اقامتی کشور به هیچ وجه متناسب با این پتانسیل نیست. حتی استان‌های پرگردشگری مانند مازندران، هیچ هتل پنج ستاره‌ای ندارند.   

علاوه بر کمبود زیرساخت‌های فیزیکی با کیفیت، صنعت گردشگری ایران با "بحران نیروی انسانی حرفه‌ای" نیز مواجه است. مدیرعامل یک هلدینگ گردشگری و هتلداری اشاره می‌کند که در حال حاضر نیروهای حرفه‌ای که بخواهند خدمات خوب و استانداردی را به مسافران و زائران ارائه دهند، وجود ندارند. بسیاری از نیروهای کیفی واحدهای اقامتی و دفاتر خدمات مسافرتی به دلیل تعطیلی دو ساله ناشی از همه‌گیری، از کار خارج شده و جذب سایر شغل‌ها شده‌اند. این موضوع با اظهارات علی رحیم‌پور، رئیس نخستین کنگره علمی و تخصصی هتلداری ایران، همسو است که بیان می‌کند دانشجویانی که در دانشگاه‌ها تربیت می‌شوند، اطلاعات تئوری دارند، اما این دانش در بازار کار و صنعت گردشگری کاربردی ندارد. این شکاف بین آموزش آکادمیک و نیازهای عملی صنعت، توانایی هتل‌ها را برای پیاده‌سازی و حفظ مداوم استانداردهای بالا، از جمله پروتکل‌های بهداشتی پیچیده، به شدت تحت تأثیر قرار می‌دهد.   

عقب‌ماندگی در فناوری و هوشمندسازی

در حالی که صنعت هتلداری جهانی به سرعت به سمت هوشمندسازی و بهره‌گیری از فناوری‌های نوین حرکت می‌کند، ایران در این زمینه عقب‌ماندگی قابل توجهی دارد. رئیس هیأت‌مدیره گروه هتل‌های هما با تأکید بر اینکه "صنعت هتلداری در ایران پیشرفتی در زمینه‌های فناوری‌های مدرن نکرده است"، تصریح می‌کند که "استانداردها و شرایط هتلداری در دنیا - در خصوص استفاده از امکانات هوشمند - بسیار متفاوت‌تر از ایران است و هتل‌ها به سمت هوشمندسازی گام برداشته‌اند".   

روندهای جهانی در سال‌های ۲۰۲۴ و ۲۰۲۵ نشان می‌دهد که فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی (AI) و اینترنت اشیا (IoT) در حال متحول کردن صنعت هتلداری هستند. هوش مصنوعی می‌تواند به هتل‌ها کمک کند تا کارایی و دقت را بهبود بخشند و تجربه‌ای منحصر به فرد و شخصی‌سازی شده برای هر مهمان فراهم آورند. ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی مانند PMS (سیستم مدیریت املاک) و POS (سیستم نقطه فروش) امکان ارتباط عمیق‌تر با مهمانان و موفقیت بیشتر را فراهم می‌کنند. همچنین، فناوری‌های دیجیتال مانند چک‌این بدون تماس، کلیدهای موبایلی، و سیستم‌های پیام‌رسانی مهمان، فرآیندها را ساده‌تر کرده و نیاز به تماس فیزیکی را کاهش می‌دهند که خود به رعایت پروتکل‌های بهداشتی کمک می‌کند. در حالی که دبی بر سرمایه‌گذاری در قابلیت‌های دیجیتال و بهبود خدمات آنلاین تأکید دارد ، ایران در این زمینه هنوز در ابتدای راه است. این عقب‌ماندگی تکنولوژیک نه تنها بر کارایی عملیاتی تأثیر می‌گذارد، بلکه توانایی هتل‌ها را برای ارائه خدمات ایمن‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تر که انتظارات مهمانان مدرن را برآورده کند، محدود می‌سازد.   

چالش "استاندارد بومی‌سازی شده"

یکی از نکات مهمی که توسط مسئولان صنعت هتلداری ایران مطرح می‌شود، این است که "استانداردی که برای هتل‌سازی در ایران داریم، یک استاندارد ایرانیزه شده و بومی است؛ بنابراین نباید هتل‌های ایران را با سایر هتل‌های دنیا مقایسه کرد". در حالی که این رویکرد ممکن است با هدف حفظ هویت فرهنگی و معماری سنتی ایران (مانند کاشی‌کاری و آینه‌کاری در هتل‌های اصفهان و شیراز) اتخاذ شده باشد ، در یک بازار جهانی‌شده، می‌تواند به عنوان یک مانع درک و اعتماد عمل کند.   

در شرایطی که مسافران بین‌المللی به دنبال معیارهای جهانی برای ارزیابی کیفیت و ایمنی هستند، تأکید بر "استاندارد بومی" بدون ارائه یک پل ارتباطی شفاف با استانداردهای جهانی (مانند WTTC یا گواهی‌نامه‌های شخص ثالث)، می‌تواند منجر به ابهام و عدم اطمینان شود. این موضوع به ویژه در مورد استانداردهای بهداشتی پس از یک همه‌گیری جهانی که نیازمند رویکردهای علمی و بین‌المللی است، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. اگرچه هتل‌های ۵ ستاره در سراسر جهان، از جمله ایران، تمام امکانات را به بهترین نحو اجرا می‌کنند ، اما این ادعا در تضاد با اظهارات رئیس جامعه هتلداران کشور است که از نبود هتل‌های با کیفیت و استانداردهای جهانی گلایه دارد. این تناقضات، نیاز به یک بازنگری جدی در تعریف و اجرای استانداردهای هتلداری در ایران و همسویی بیشتر با انتظارات جهانی را برجسته می‌سازد.   

بازیابی گردشگری ایران در مقایسه با روندهای جهانی: واقعیت‌های آماری و چالش‌های ادراکی

بازیابی صنعت گردشگری پس از کووید-۱۹ در سراسر جهان روندی متفاوت را طی کرده است. در حالی که بسیاری از کشورها و مناطق به سطوح پیش از همه‌گیری بازگشته یا حتی از آن فراتر رفته‌اند، ایران با چالش‌های خاصی در این مسیر مواجه است.

آمار بازیابی گردشگری ایران و مقایسه با پیش از کرونا

آمارها نشان می‌دهد که ایران در مسیر بازیابی گردشگری بین‌المللی، هنوز فاصله قابل توجهی با دوران پیش از همه‌گیری دارد. بر اساس آمار سازمان جهانی گردشگری (UN Tourism)، ایران در نیمه اول سال ۲۰۲۴، میزبان بیش از ۳.۱ میلیون گردشگر خارجی بوده است. این رقم، ۳۷ درصد کمتر از سطوح پیش از همه‌گیری در سال ۲۰۱۹ است. در حالی که در سال ۲۰۱۹، ۸.۸ میلیون گردشگر بین‌المللی از ایران بازدید کرده بودند. اگرچه برخی منابع از ورود حدود ۴.۱۶ میلیون گردشگر خارجی در کل سال ۲۰۲۴ خبر می‌دهند که ۲۴ درصد افزایش نسبت به سال قبل را نشان می‌دهد و ایران را به رکورد سال ۲۰۱۹ نزدیک‌تر می‌کند ، اما این ارقام همچنان نشان‌دهنده بازیابی ناقص هستند.   

نکته حائز اهمیت این است که وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی ایران اذعان کرده است که ارقام گزارش‌شده شامل ایرانیان مقیم خارج از کشور که برای مقاصد گردشگری به ایران سفر می‌کنند نیز می‌شود. این موضوع، تصویر واقعی از جذب گردشگران خارجی غیرایرانی را مبهم می‌سازد و می‌تواند آمار بازیابی را بیش از حد واقعی نشان دهد. در مقابل، آمار ماهانه ورود گردشگران در نیمه اول ۲۰۲۴ نوساناتی را نشان می‌دهد؛ به عنوان مثال، ژانویه ۴۹۴,۶۹۶، فوریه ۵۰۶,۳۱۳، مارس ۳۹۶,۷۷۲، آوریل ۴۹۷,۴۶۹، مه ۴۴۳,۲۸۲ و ژوئن با ۷۹۰,۹۱۷ گردشگر، بالاترین میزان ورود را ثبت کرده است. این ارقام، اگرچه نسبت به سال ۲۰۲۳ که کمتر از ۳ میلیون گردشگر در هفت ماه اول وارد ایران شدند، بهبود یافته است ، اما همچنان نشان‌دهنده یک بازیابی تدریجی و نه جهشی است.   

مقایسه با بازیابی جهانی و منطقه‌ای

در سطح جهانی، صنعت گردشگری تا پایان سال ۲۰۲۴ پیش‌بینی می‌شود که به ۹۸ درصد از سطوح پیش از همه‌گیری بازگردد. بین ژانویه تا سپتامبر ۲۰۲۴، تقریباً ۱.۱ میلیارد سفر بین‌المللی انجام شده است که ۱۱ درصد افزایش نسبت به سال ۲۰۲۳ را نشان می‌دهد. منطقه خاورمیانه در این میان پیشتاز رشد بوده و ۲۹ درصد افزایش نسبت به سال ۲۰۱۹ را تجربه کرده است. اروپا و آفریقا نیز از سطوح پیش از همه‌گیری فراتر رفته‌اند، در حالی که آسیا-اقیانوسیه، مانند ایران، به تدریج در حال بازیابی است.   

مقایسه با دبی، به عنوان یک رقیب منطقه‌ای، بسیار چشمگیر است. دبی در سال ۲۰۲۴ میزبان ۱۸.۷۲ میلیون بازدیدکننده بین‌المللی بوده است که ۹.۱۵ درصد افزایش نسبت به سال ۲۰۲۳ را نشان می‌دهد. این رقم، بالاترین میزان بازدیدکننده در تاریخ دبی است. درآمد حاصل از گردشگران بین‌المللی در دبی در سال ۲۰۲۴ حدود ۱۷۹.۸ میلیارد دلار (حدود ۶۶۰ میلیارد درهم) بوده است. این آمارها، شکاف عظیمی را بین عملکرد ایران و رقبای منطقه‌ای نشان می‌دهد. در حالی که ایران با ۳.۱ تا ۴.۱۶ میلیون گردشگر خارجی دست و پنجه نرم می‌کند، دبی نزدیک به ۱۹ میلیون گردشگر را جذب کرده است. این تفاوت فاحش، نشان‌دهنده این است که صرف نظر از پروتکل‌های بهداشتی، ایران در جذب سهم خود از بازار جهانی گردشگری، به شدت عقب مانده است.   

چالش‌های ادراکی و "روایت‌های نادرست"

سید رضا صالحی‌امیری، وزیر میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی ایران، به مذاکرات جاری با وزارت امور خارجه برای رفع موانع گردشگری بین‌المللی در کشور اشاره کرده است. او بر لزوم مقابله با "روایت‌های نادرست" که تصویر ایران را در رسانه‌ها تحت تأثیر قرار داده‌اند، تأکید کرده است. این موضوع نشان می‌دهد که چالش‌های ایران در جذب گردشگر، فراتر از صرفاً استانداردهای بهداشتی یا زیرساختی است و شامل مسائل ادراکی و ژئوپلیتیکی نیز می‌شود.   

در واقع، عمده گردشگران خارجی در ایران یا زائران مشهد هستند یا کارکنان بخش‌های صنعتی که از کشورهای آسیایی نظیر چین برای مأموریت به ایران اعزام می‌شوند. معدود گردشگران غربی که به ایران سفر می‌کنند، عمدتاً گردشگرانی هستند که به دنبال اقامت در اقامتگاه‌های بوم‌گردی‌اند. این ترکیب جمعیتی، نشان‌دهنده محدودیت در جذب گردشگران تفریحی و لوکس غربی است که معمولاً به استانداردهای بین‌المللی و گواهی‌نامه‌های معتبر بهداشتی توجه ویژه‌ای دارند.   

همه‌گیری کووید-۱۹ تأثیرات "مخرب و جبران‌ناپذیری" بر صنعت گردشگری ایران و تصمیم سفر گردشگران داخلی و خارجی داشته است. این آسیب‌ها، همراه با سایر بحران‌ها و وقایع منفی مانند سیل، زلزله و حتی جنگ (اشاره به ورشکستگی صنعت هتلداری در ایران با جنگ ۱۲ روزه) ، تهدیدی بی‌سابقه برای این صنعت محسوب می‌شوند. این عوامل، پیچیدگی وضعیت را دوچندان کرده و نشان می‌دهد که بازیابی پایدار نیازمند یک رویکرد جامع و استراتژیک است که فراتر از صرفاً پروتکل‌های بهداشتی عمل کند.   

نتیجه‌گیری و راهکارهای تحول‌آفرین: مسیری به سوی آینده‌ای پایدار و رقابتی

صنعت هتلداری ایران در دوران پساکرونا، در مواجهه با استانداردهای نوین سلامت و بهداشت، با چالش‌های چندوجهی و عمیقی روبرو است. این چالش‌ها نه تنها به کمبودها در پیاده‌سازی پروتکل‌های بهداشتی محدود نمی‌شوند، بلکه ریشه‌هایی در ساختارهای اقتصادی، نیروی انسانی، فناوری و حتی ادراک جهانی دارند.

جمع‌بندی چالش‌ها:

1. شکاف در بازیابی گردشگری: ایران با وجود پتانسیل‌های بی‌نظیر، در بازیابی تعداد گردشگران خارجی و درآمد حاصل از آن، به شدت از اهداف بلندپروازانه خود و همچنین از رقبای منطقه‌ای و روندهای جهانی عقب مانده است.   

2. استانداردهای "بومی" و عدم همسویی جهانی: اصرار بر استانداردهای "ایرانیزه و بومی" بدون یک پل ارتباطی شفاف با معیارهای جهانی، می‌تواند به عدم اعتماد و سردرگمی در بازار بین‌المللی منجر شود.  

3. بار مالی سنگین و عدم حمایت دولتی: هزینه‌های بالای اجرای پروتکل‌های بهداشتی، که عمدتاً بر دوش بخش خصوصی است، در کنار مشکلات مالی و نرخ اشغال پایین هتل‌ها، فشار زیادی را بر این صنعت وارد می‌کند.   

4. کمبود کیفیت و ظرفیت: ایران به شدت از کمبود هتل‌های با کیفیت و استاندارد جهانی رنج می‌برد، حتی در پایتخت و شهرهای بزرگ.  

5. بحران نیروی انسانی و عقب‌ماندگی فناوری: ضعف در آموزش نیروی انسانی متخصص و عدم پیشرفت در بهره‌گیری از فناوری‌های نوین و هوشمندسازی، توانایی صنعت را برای ارائه خدمات در سطح جهانی و پیاده‌سازی مؤثر پروتکل‌های مدرن محدود می‌کند.   

6. ناهمگونی در اجرا و نظارت: وجود تناقضاتی مانند فعال بودن بوفه در برخی هتل‌ها با وجود ممنوعیت رسمی ، نشان‌دهنده ضعف در نظارت و اجرای یکپارچه پروتکل‌ها است.   

7. موانع ساختاری و ادراکی: بوروکراسی پیچیده و چندگانگی در تصمیم‌گیری برای سرمایه‌گذاری در هتل‌ها ، همراه با چالش "روایت‌های نادرست" و تأثیرات عوامل ژئوپلیتیکی ، موانع پایداری برای رشد صنعت ایجاد کرده است.   

ضرورت رویکرد جامع و یکپارچه: برای عبور از این چالش‌ها، صنعت هتلداری ایران نیازمند یک رویکرد جامع و یکپارچه است که فراتر از صرفاً تدوین پروتکل‌های بهداشتی باشد. سلامت و ایمنی باید به عنوان بخشی جدایی‌ناپذیر از یک استراتژی کلان برای توسعه پایدار و رقابتی صنعت گردشگری دیده شود.

راهکارهای پیشنهادی:

1. همسویی با استانداردهای جهانی و گواهی‌نامه‌های بین‌المللی:

   • به جای تأکید صرف بر "استانداردهای بومی"، وزارت میراث فرهنگی و جامعه هتلداران باید فعالانه به سمت همسویی با پروتکل‌های جهانی مانند WTTC Safe Travels حرکت کنند و هتل‌ها را به کسب گواهی‌نامه‌های معتبر بین‌المللی نظیر Bureau Veritas و SGS تشویق کنند. این امر، شفافیت و اعتماد بین‌المللی را به ارمغان خواهد آورد.   

   • این گواهی‌نامه‌ها نه تنها بهداشت را تضمین می‌کنند، بلکه به عنوان ابزاری قدرتمند برای بازاریابی و ایجاد اعتماد در میان مسافران عمل می‌کنند.   

2. حمایت مالی و تسهیل سرمایه‌گذاری:

   • دولت باید با ارائه مشوق‌های مالی مستقیم، وام‌های کم‌بهره، زمین رایگان و معافیت‌های مالیاتی هدفمند، سرمایه‌گذاران داخلی و خارجی را برای ساخت و نوسازی هتل‌های با کیفیت و مطابق با استانداردهای جهانی تشویق کند.   

   • فرآیندهای اداری و اخذ مجوز برای احداث هتل‌ها باید به شدت ساده‌سازی و یکپارچه شود تا از چندگانگی و بوروکراسی فعلی کاسته شود.   

3. توسعه نیروی انسانی متخصص:

   • ایجاد ارتباط مؤثرتر بین دانشگاه‌ها و صنعت هتلداری برای تربیت نیروی انسانی متخصص و کاربردی ضروری است.   

   • سرمایه‌گذاری در برنامه‌های آموزشی و کارورزی حرفه‌ای (با الگوبرداری از مؤسسات بین‌المللی مانند AHLEI و BSCAI) برای ارتقاء مهارت‌های عملی کارکنان در زمینه بهداشت، ایمنی و خدمات مشتری، حیاتی است.   

   • باید راهکارهایی برای بازگرداندن نیروهای حرفه‌ای که در دوران همه‌گیری صنعت را ترک کرده‌اند، اندیشیده شود.   

4. هوشمندسازی و بهره‌گیری از فناوری:

   • هتل‌ها باید به سمت پذیرش و سرمایه‌گذاری در فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی، اینترنت اشیا، سیستم‌های چک‌این بدون تماس، کلیدهای موبایلی و اتوماسیون حرکت کنند. این فناوری‌ها نه تنها کارایی عملیاتی را افزایش می‌دهند، بلکه تجربه مهمان را شخصی‌سازی کرده و به ارتقاء استانداردهای بهداشتی و ایمنی کمک می‌کنند.   

   • سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌های دیجیتال برای پرداخت‌های آنلاین و مدیریت داده‌ها، به عنوان یک الزام بهداشتی (ممنوعیت پرداخت نقدی) و یک مزیت رقابتی، ضروری است.   

5. شفافیت و یکپارچگی در داده‌ها و نظارت:

   • نیاز به یک سیستم یکپارچه و شفاف برای جمع‌آوری و گزارش‌دهی آمار گردشگران (با تفکیک گردشگران خارجی و ایرانیان مقیم خارج) برای برنامه‌ریزی دقیق‌تر و ارزیابی واقعی وضعیت وجود دارد.   

   • وزارت بهداشت و وزارت میراث فرهنگی باید پروتکل‌های خود را کاملاً یکپارچه و به‌روزرسانی کنند تا از هرگونه تناقض در اجرا جلوگیری شود. نظارت مستمر و بازرسی‌های دقیق و علمی (مانند SGS) برای تضمین اجرای پروتکل‌ها ضروری است.   

6. بازنگری در سیاست‌های قیمت‌گذاری و بازاریابی:

   • سیاست‌های قیمت‌گذاری برای گردشگران خارجی باید بازنگری شود تا هم رقابتی باشد و هم درآمد کافی برای سرمایه‌گذاری در کیفیت و استانداردها را فراهم کند. قیمت‌های بسیار پایین برای هتل‌های ۵ ستاره برای گردشگران خارجی، به صنعت آسیب می‌زند.   

   • کمپین‌های بازاریابی بین‌المللی هدفمند، با تمرکز بر نقاط قوت ایران (فرهنگ، تاریخ، طبیعت، گردشگری سلامت) و مقابله با "روایت‌های نادرست" در رسانه‌های جهانی، برای بهبود تصویر ایران و جذب گردشگران ضروری است.   

7. مدیریت بحران استراتژیک:

   • با توجه به آسیب‌پذیری ذاتی صنعت گردشگری در برابر بحران‌ها ، باید مدیریت بحران به عنوان یک جزء جدایی‌ناپذیر از برنامه‌ریزی استراتژیک بلندمدت صنعت هتلداری در نظر گرفته شود. این شامل تدوین برنامه‌های واکنش اضطراری دقیق، تعریف نقش‌ها و مسئولیت‌ها، و حفظ انعطاف‌پذیری در مواجهه با وقایع غیرمنتظره است.   

چشم‌انداز آینده: صنعت هتلداری ایران، با وجود چالش‌های فراوان، از پتانسیل عظیمی برای رشد و تبدیل شدن به یکی از ارکان اصلی اقتصاد کشور برخوردار است. دستیابی به این پتانسیل، مستلزم یک تحول ساختاری و فکری است؛ تحولی که در آن، استانداردهای سلامت و بهداشت نه تنها به عنوان یک الزام، بلکه به عنوان یک سرمایه‌گذاری استراتژیک برای ایجاد اعتماد، ارتقاء کیفیت و تضمین رقابت‌پذیری در بازار جهانی دیده شود. این مسیر، دشوار اما دست‌یافتنی است و نیازمند همکاری بی‌وقفه دولت، بخش خصوصی و نهادهای آموزشی برای ساختن آینده‌ای پایدار و پررونق برای هتلداری ایران است.