مطالبات صنعت گردشگری؛ اعمال مدیریت یکپارچه

  مهرزاد کشفی؛ فعال و کارشناس گردشگری   من در گردشگری یک راهنما هستم، پس از آن، یک مدرس گردشگری هستم و بعد صاحب یک برند منحصر به فرد گردشگری در ایران هستیم. قطارهای گردشگری! شاید تا ۵ الی ۶ سال پیش هر کجا مسئولین راه‌آهن را در هر کجایی که می‌دیدم، بهشان می‌گفتم که مسیر راه‌آهن ما برای فعالیت‌های گردشگری خیلی مناسب است، تعجب می‌کردند و می‌گفتند، یعنی چی؟ می‌گفتم قطاری حرکت کند و در جاهای زیبای مسیر بایستد و راهنمای سفر در مورد آن مکان توضیح دهد. آن زمان دوستان جوری به من نگاه می کردند، انگار اصطلاحا می‌گفتند بچه برو با بزرگترت بیا! یعنی مگر می‌شود قطار روی خط بیاستد و کار گردشگری کند؟ ولی به قول سینمایی‌ها کات، فلش فوروارد می‌زنیم به امروز، که قطارهای گردشگری ما در خطوط مختلف در حرکت هستند و از همه مهم‌تر اینکه راه‌آهن سراسری کشور ما شد بیست و پنجمین اثر ما که در حافظه‌ی جهانی یونسکو ثبت شد. این اتفاق کمی نبود! این فرایند در کمتر از ده سال طی شد و این نشان می‌دهد که اگر ما مسیری را درست انتخاب کنیم، بعد هم‌فکری، اطلاعات داشته باشیم و بتوانیم راهکارهایی پیدا کنیم، می‌توانیم در همین کشوری که این‌همه مشکلات دارد، این‌قدر تنوع مدیریتی دارد و مدیریت‌ها، مدیریت‌های مناسبی هم نیستند؛ چه به لحاظ دانشی، سابقه یا مهارت! اما باز می‌شود کارهایی را انجام داد! آن کار خودش پله‌ای برای کارهای بعدی ما بشود. عمدتا بحث‌ها به‌سمت انتقاد است. چرا نشده؟ ما توقع داشتیم چنین بشود، ولی نشد! تقریبا همه دوستان به این نکته صحه می‌گذارند که صنعت گردشگری، صنعت بسیار بسیار شکننده‌ای است. یعنی شما در باثبات‌ترین کشور جهان هم، فعالیت گردشگری کنید. با یک سیل، زلزله، تظاهرات ، بمب‌گذاری و... همه‌چیز تا مدتی نابود می‌شود، بهم می‌ریزد. مسافران دیگر به آن کشور نمی‌آیند و کسی که در همان شرایط فردی در صنعت گردشگری باشد، متوقع می‌شود و در جایگاه ما قرار می‌گیرد. شروع می‌کند به غر زدن و نق زدن و اینکه چرا کسی از من حمایت نمی‌کند؟ فقط ما در ایران نیستیم که این مشکل را داریم. این مشکل را در ایران به صورت اغراق‌آمیز داریم. حالا این مشکل را اضافه کنید به داستان کرونا که این مدت داشتیم. کرونا به تمام کشورها آسیب زد و هر کشوری که زیربنای ضعیف‌تری داشت، بیشتر آسیب دید. به این نکته توجه بفرمایید دوستان، که هر کسی ورود می‌کند، چرا این صنعت را به صورتی بسیار ضعیف می بیند؟ من اشاره می‌کنم به بحث مقایسه کردن! اینکه ما بیاییم گردشگری خودمان را با گردشگری کشور‌های دیگر مثل ترکیه قیاس کنیم؛ این نکته دارد! کجای ما شبیه ترکیه است؟ نه حکومت ما شبیه ترکیه است و نه حکمرانان ما شبیه آن کشور هستند. نه جایگاه‌مان در جهان مانند ترکیه است و نه مردمانمان شبیه مردمان کشور ترکیه هستند. که حالا بخواهیم خودمان را با کشور ترکیه مقایسه کنیم. این که برویم آنجا و ایده بگیریم، بسیار هم خوب است. این مقایسه به جز اینکه روحیه در جا زدن به ما بدهد، عایدات دیگری ندارد. در ترکیه هم هتل‌های ضعیف است، کافی‌ست شما در سایت‌های ارائه خدمات بگردید. کامنت‌هایی را که گذاشته‌اند ببینید که مردم اظهار کردند حتی در هتل ۴ ستاره چقدر خدمات نامناسب بوده است. مثلا هتلی ۴ ستاره که وسط استانبول است بیش از یک ساعت آب گرم و کولر ندارد و صبحانه‌اش ۳ قلم بیشتر نبوده و... اما ما هم در ایران نکات مثبت بسیار داریم، چرا اینها به چشم ما نمی‌آیند؟ من امکانات کشورهای پیشرفته‌تر، مثل آلمان را هم دیده‌ام. می توانیم آن را با ترکیه مقایسه کنیم و بگویم مثلا آنها چقدر پیشرفته‌تر هستند. مقایسه دوستان اما، راه به جایی نمی برد! اگر قرار است ما مقایسه کنیم، بهتر است خودمان را با خودمان مقایسه کنیم. مثلا فردی که هتل‌دار است، یا آژانس دارد؛ ببینیم آن آدم چه کرده است که در کارش موفق است، اما نرویم تقلید کنیم، بلکه از رفتار آن ایده بگیریم. آن را با حرفه‌ای گری که خودمان داریم، به روز رسانی کنیم. ما در حوزه‌ی گردشگری کشورمان مشکلات عدیده ای داریم، یکی از مشکلات این است که ما دائم در حال مقایسه‌ایم. ما باید ببینیم انتظارمان را از چه کسی و چه چیزی داریم؟ هر کسی که می‌آید ابتدا رزومه‌اش را زیر و رو می‌کنیم، منظورم به شخص خاصی نیست. اغلب دوستان هم درست می‌گویند. بله اغلب متخصص نیستند و... اما بعد نمی‌گوییم، این فردی که انتخاب شده بد؛ من که در این حوزه فعال هستم، آیا من خوبم؟آیا من تمام ویژگی‌هایی را مختص حرفه‌ی خودم است، رعایت می‌کنم؟آیا اگر من راهنما هستم، راهنمای توانمندی هستم؟ اگر من هتل‌دار هستم، اطلاعات به روز و دانش مدیریتی دارم؟ سپس شروع کنیم به انتقاد کردن و راهکار ارائه دادن! ما در این بخش در حال ضربه خوردن هستیم، توپ را که در زمین خودمان است رها کرده ایم. رفتیم سمت اتفاقی که قرار است بیفتد. با وجود آنکه می دانیم رخ دادن آن اتفاق ۹۹% در دست ما نیست. خاطر نشان می‌کنم نگاه سیاسی در کشور ما حاکم است. ما انتظار داریم در یک کشور سیاسی، مدیری که می‌خواهند منتصب کنند، کاملا متخصص این حرفه باشد. بعد هم گلستان شود. اگر هر کدام از ما در هر صنفی که هستیم، تا می‌توانیم آن حوزه‌ای را که در آن هستیم ارتقا دهیم. راهکارها را درست کنیم علم و دانش و مهارت به آن اضافه کنیم. صنفی را که در آن هستیم ۷۰ الی ۸۰ درصد به ایده آل برسانیم. اگر ما هرکداممان بتوانیم یک جزیره را درست کنیم، مثل مجمع الجزایر، این مجمع الجزایر می‌تواند تاثیر خود را روی کسی که ورود کرده است بگذارد. متخصص کیست؟ متخصص کسی است که دانش دارد، می‌تواند دانشش را با تجربه مخلوط کرده و ابدیل به فردی شود که می‌تواند در آن حوزه مهارت هم داشته باشد و بتواند به جلو برود. موفقیت یک کلمه است که باید آن را با توجه به حوزه مشخص تعریف کنیم. در حوزه فردی، کسی که به آن هدفی که دارد رسیده است، فرد موفق است. جمع بندی کلی من این است که ما، از این زاویه نگاه کنیم که خودمان چه کرده‌ایم؟ ببینیم آن من، به عنوان فاعل قصه، چه کارهایی را نیاز بوده که انجام دهد؟ زمانی که خودمان را به حداکثر ارتقا رساندیم، آن هنگام می‌توانیم یقه مسئولین را بگیریم و مطالبات داشته باشیم. به طوری که آنان از ما نقطه ضعف نداشته باشند. بعد حالا منتظر باشیم که مسئولین چه جوابی می‌خواهند بدهند. اگر جواب منطقی نداشتند، ما به توانایی‌های خودمان نگاه می‌کنیم. می‌گوییم، من به این حد از دانش و مهارت رسیدم و می‌توانم هتل‌ام خوب اداره کنم، حتی اگر دولت حمایت نکند!