ستاد خدمات سفر؛ از واکنش مقطعی تا راهبرد ملی

بازتعریف مأموریت ستاد هماهنگی خدمات سفر؛ گذار از مدیریت بحران به مدیریت تجربه سفر در ایران

پایگاه خبری سفرنویسان-کیفیت سفر در ایران، به‌ویژه در ایام اوج مانند نوروز، تابستان و مناسبت‌های ملی، بیش از هر چیز به میزان هماهنگی میان دستگاه‌ها، مدیریت به‌موقع خدمات و درک مشترک از مفهوم «سفر با کیفیت» بستگی دارد.

ستاد هماهنگی خدمات سفر، با ترکیبی از نهادهای مختلف اجرایی، انتظامی، خدماتی و فرهنگی، قلب تپنده برنامه‌ریزی برای سفرهای ملی است. با این حال، کارشناسان تأکید دارند که اگر این هماهنگی صرفاً به هم‌زمانی برنامه‌ها محدود شود و به سطح تصمیم‌سازی، ارزیابی و نوآوری نرسد، کیفیت سفر همچنان در حد تلاش‌های مقطعی باقی خواهد ماند.اکنون زمان آن رسیده است که ستاد خدمات سفر، از نهادی هماهنگ‌کننده به ساختاری تصمیم‌ساز و سیاست‌گذار ارتقا یابد تا بتواند تجربه سفر در ایران را به سطحی تازه از رضایت، امنیت و غنای فرهنگی برساند.

گام نخست: بازتعریف مأموریت ستاد خدمات سفر

نخستین گام برای بهبود کیفیت سفر، بازتعریف مأموریت این ستاد است؛ مأموریتی که باید از «پاسخ به بحران» به «مدیریت تجربه سفر» تغییر کند.در حال حاضر ستاد در ایام اوج سفر، وظایف مهمی چون کنترل ترافیک، تأمین اقامت موقت، نظارت بر قیمت‌ها و ساماندهی خدمات را بر عهده دارد. با این حال، نگاه به کیفیت سفر باید فراتر از رفع مشکلات لحظه‌ای باشد.

کارشناسان پیشنهاد می‌کنند شاخص‌هایی مانند آرامش ذهنی مسافر، رضایت از برخورد کارکنان خدماتی، تمیزی مسیرها و دسترسی به اطلاعات شفاف نیز در ارزیابی عملکرد ستاد وارد شود تا تصویری انسانی‌تر و واقعی‌تر از کیفیت سفر ترسیم گردد.

گام دوم: ایجاد سامانه ملی رصد و پایش سفر

در عصر داده و فناوری، تصمیم‌گیری بدون اطلاعات به‌روز، نوعی حرکت در مه است. ایجاد سامانه‌ای یکپارچه برای رصد جریان مسافران، ظرفیت اقامتگاه‌ها، وضعیت جاده‌ها، مراکز گردشگری، خدمات اضطراری و بازخورد مردم، از ضرورت‌های بهبود کیفیت سفر به شمار می‌رود.این سامانه باید میان دستگاه‌های عضو ستاد به‌صورت هوشمند تبادل داده انجام دهد تا تصمیم‌ها مبتنی بر واقعیت‌های میدانی باشد، نه گزارش‌های کاغذی.

گام سوم: آموزش و توانمندسازی نیروی انسانی

هیچ زیرساختی بدون نیروی انسانی آموزش‌دیده به نتیجه مطلوب نمی‌رسد. کارکنان پایانه‌ها، رانندگان حمل‌ونقل عمومی، مأموران انتظامی، کارکنان هتل‌ها و داوطلبان مردمی باید در دوره‌های کوتاه‌مدت آداب میزبانی، ارتباط مؤثر با گردشگران و مدیریت شرایط خاص آموزش ببینند.ستاد خدمات سفر می‌تواند با همکاری وزارت میراث فرهنگی و دانشگاه‌ها، شبکه‌ای ملی از آموزشگران سفر ایجاد کند تا در هر استان، دوره‌های کاربردی و سریع‌الاثر برگزار شود.

شفافیت در اطلاع‌رسانی و ارتباط با مردم

بخش بزرگی از نارضایتی گردشگران ناشی از کمبود اطلاع‌رسانی است. از تغییر مسیرها گرفته تا نبود اقامتگاه یا بسته بودن جاذبه‌ها، همه نیازمند دسترسی به اطلاعات لحظه‌ای‌اند.ایجاد یک پلتفرم ملی اطلاع‌رسانی سفر شامل نقشه وضعیت راه‌ها، ظرفیت هتل‌ها، قیمت رسمی خدمات، وضعیت آب‌وهوا و توصیه‌های ایمنی می‌تواند بسیاری از مشکلات را کاهش دهد. این پلتفرم باید از طریق اپلیکیشن، وب‌سایت و پیام‌رسان‌های داخلی در دسترس عموم قرار گیرد و دستگاه‌های عضو ستاد موظف به به‌روزرسانی مداوم آن باشند.

کیفیت سفر تنها در تهران تصمیم‌گیری نمی‌شود. کیفیت جاده‌ها و اقامتگاه‌ها در استان‌هاست که تجربه واقعی گردشگر را شکل می‌دهد. تشکیل کمیته‌های میدانی ستاد با اختیارات اجرایی در استان‌ها و شهرستان‌ها، و حضور نیروهای ارزیاب در محل‌های پرتردد، می‌تواند کنترل کیفیت را از مرکز به سطح میدان منتقل کند.گزارش‌های این کمیته‌ها باید مستقیماً در سامانه ملی ثبت و به‌صورت عمومی منتشر شود تا شفافیت و پاسخگویی افزایش یابد.

نقش بخش خصوصی و تشکل‌های گردشگری

کارشناسان بر این باورند که ستاد باید بیش از گذشته به نقش بخش خصوصی و تشکل‌های گردشگری توجه کند. خدماتی مانند اقامت، حمل‌ونقل، تورها و راهنمایی گردشگران، عمدتاً در اختیار فعالان بخش خصوصی است.بدون مشارکت و شنیدن صدای این فعالان، تصمیمات ستاد ناقص خواهد بود. ایجاد شورای مشورتی دائمی بخش خصوصی در کنار ستاد، می‌تواند پلی میان سیاست‌گذاری و واقعیت بازار گردشگری باشد.

یکی از خلأهای موجود در نظام خدمات سفر، نبود یک سامانه واحد برای ثبت و پیگیری شکایات گردشگران است. ستاد باید سامانه‌ای ساده، پاسخ‌گو و شفاف ایجاد کند تا علاوه بر رسیدگی سریع، جنبه آموزشی برای بهبود عملکرد دستگاه‌ها نیز داشته باشد.

نگاه فرهنگی؛ بُعد فراموش‌شده کیفیت سفر

ستاد خدمات سفر نباید تنها به زیرساخت و خدمات فیزیکی توجه کند، بلکه باید بر تجربه انسانی سفر تمرکز داشته باشد. رفتار گرم مردم محلی، انصاف فروشندگان، نظم در ارائه خدمات و احترام به فرهنگ سفر از عوامل کلیدی رضایت گردشگران است.اجرای کمپین‌های فرهنگی و رسانه‌ای با محوریت حقوق و وظایف میزبان و مهمان، می‌تواند آگاهی عمومی را افزایش دهد و درک متقابل میان گردشگران و میزبانان را بهبود بخشد.